基于金融消费者权益保护的银行投诉认定与处理研究
| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第13-20页 |
| 1.1 研究的背景与意义 | 第13-14页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第13页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第13-14页 |
| 1.2 国内外文献综述 | 第14-17页 |
| 1.2.1 金融消费者保护的提出与意义 | 第14-15页 |
| 1.2.2 金融消费者保护的机构设置 | 第15页 |
| 1.2.3 银行投诉纠纷解决机制 | 第15-16页 |
| 1.2.4 银行消费者投诉管理 | 第16页 |
| 1.2.5 文献评述 | 第16-17页 |
| 1.3 研究思路与研究方法 | 第17-20页 |
| 1.3.1 研究思路和主要内容 | 第17-18页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第18-19页 |
| 1.3.3 创新点与不足 | 第19-20页 |
| 第2章 银行投诉认定与处理的理论基础 | 第20-26页 |
| 2.1 相关概念界定 | 第20-22页 |
| 2.1.1 金融消费者与银行消费者 | 第20-21页 |
| 2.1.2 金融消费纠纷与银行投诉 | 第21页 |
| 2.1.3 投诉处理与投诉认定 | 第21-22页 |
| 2.2 银行投诉管理的相关理论 | 第22-24页 |
| 2.2.1 金融消费者权益保护 | 第22-23页 |
| 2.2.2 客户满意度 | 第23页 |
| 2.2.3 非诉讼纠纷解决机制 | 第23-24页 |
| 2.3 消费者权益保护下的投诉管理要求 | 第24-26页 |
| 2.3.1 监管规章 | 第24页 |
| 2.3.2 流程安排 | 第24-25页 |
| 2.3.3 评价指标 | 第25-26页 |
| 第3章 我国银行投诉认定与处理现状分析 | 第26-40页 |
| 3.1 银行投诉管理机制现状 | 第26-28页 |
| 3.1.1 银行内部处理机构设立 | 第26页 |
| 3.1.2 外部监管机构的投诉监督 | 第26-27页 |
| 3.1.3 第三方平台机构的投诉处理 | 第27-28页 |
| 3.2 银行投诉现状调查与分析 | 第28-33页 |
| 3.2.1 调查设计 | 第28-29页 |
| 3.2.2 类型分析 | 第29-32页 |
| 3.2.3 特点分析 | 第32-33页 |
| 3.3 银行投诉认定与处理现存问题 | 第33-39页 |
| 3.3.1 认定制度缺位引起投诉乱象 | 第33-34页 |
| 3.3.2 投诉处理满意度有待提高 | 第34-38页 |
| 3.3.3 投诉价值挖掘不足 | 第38-39页 |
| 3.4 本章小结 | 第39-40页 |
| 第4章 A银行投诉认定与处理案例分析 | 第40-52页 |
| 4.1 案例背景 | 第40-43页 |
| 4.1.1 A银行投诉管理机构与人员背景 | 第40页 |
| 4.1.2 A银行投诉管理制度与系统背景 | 第40-42页 |
| 4.1.3 A银行投诉认定流程设置背景 | 第42-43页 |
| 4.2 理财产品投诉案例 | 第43-44页 |
| 4.2.1 投诉发生 | 第43页 |
| 4.2.2 投诉认定与处理 | 第43-44页 |
| 4.3 微博投诉升级案例 | 第44-46页 |
| 4.3.1 初次投诉 | 第44-45页 |
| 4.3.2 投诉升级 | 第45-46页 |
| 4.4 冒名开立银行卡案例 | 第46-47页 |
| 4.4.1 投诉事件 | 第46-47页 |
| 4.4.2 二次调查 | 第47页 |
| 4.5 案例分析 | 第47-50页 |
| 4.5.1 案例的共性与个性 | 第47-48页 |
| 4.5.2 案例启示 | 第48-50页 |
| 4.6 本章小结 | 第50-52页 |
| 第5章 银行投诉管理改善对策 | 第52-57页 |
| 5.1 提高投诉管理的系统化和透明化 | 第52-53页 |
| 5.1.1 加强投诉管理一体化建设和联动 | 第52页 |
| 5.1.2 推动投诉处理流程高效化和透明化 | 第52-53页 |
| 5.2 加强投诉认定的数据化和电子化 | 第53-54页 |
| 5.2.1 完善互联网电子管理平台的建设 | 第53页 |
| 5.2.2 推动信息分类和数据库的运用 | 第53页 |
| 5.2.3 严格监控设置和资料管理 | 第53-54页 |
| 5.3 落实投诉处理的专业化和标准化 | 第54-55页 |
| 5.3.1 强化投诉处理人员的培训考核 | 第54页 |
| 5.3.2 制定投诉认定的明确标准 | 第54-55页 |
| 5.4 推动投诉评估的严格化和常态化 | 第55页 |
| 5.5 本章小结 | 第55-57页 |
| 结论 | 第57-59页 |
| 参考文献 | 第59-62页 |
| 附录: 商业银行客户投诉调查问卷 | 第62-66页 |
| 致谢 | 第66页 |
