| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4-5页 |
| 第一章 导论 | 第10-19页 |
| 第一节 研究背景及意义 | 第10-13页 |
| 一、研究背景 | 第10-12页 |
| 二、研究意义 | 第12-13页 |
| 第二节 国内外研究现状 | 第13-17页 |
| 一、国外研究现状 | 第13-15页 |
| 二、国内研究现状 | 第15-17页 |
| 第三节 主要内容与框架 | 第17-18页 |
| 一、主要内容 | 第17-18页 |
| 二、研究框架 | 第18页 |
| 第四节 研究方法 | 第18-19页 |
| 第二章 服务质量测评相关理论及方法 | 第19-30页 |
| 第一节 服务的定义及特性 | 第19-22页 |
| 一、服务的定义 | 第19-20页 |
| 二、服务的特性 | 第20-21页 |
| 三、地铁服务的含义及优势 | 第21-22页 |
| 第二节 服务质量的基本要素 | 第22-25页 |
| 一、服务质量的定义 | 第22-23页 |
| 二、服务质量的特性 | 第23页 |
| 三、服务质量的要素 | 第23-25页 |
| 第三节 服务质量测评模型与方法 | 第25-30页 |
| 一、服务质量感知模型 | 第25页 |
| 二、服务质量差距模型 | 第25-27页 |
| 三、SERVQUAL评价模型 | 第27-30页 |
| 第三章 南京地铁车站服务质量测评及分析 | 第30-43页 |
| 第一节 南京地铁车站服务简介 | 第30-32页 |
| 一、导向服务 | 第30-31页 |
| 二、售票问询服务 | 第31页 |
| 三、广播服务 | 第31页 |
| 四、站台服务 | 第31页 |
| 五、特色服务 | 第31-32页 |
| 第二节 基于SERVQUAL的南京地铁车站服务质量现状测评 | 第32-39页 |
| 一、SERVQUAL模型 | 第32页 |
| 二、南京地铁车站服务质量维度和评价指标研究 | 第32-35页 |
| 三、基于SERVQUAL的调查问卷设计 | 第35-37页 |
| 四、调查和实施 | 第37页 |
| 五、数据分析 | 第37-39页 |
| 第三节 南京地铁车站服务质量测评结果分析 | 第39-40页 |
| 第四节 南京地铁车站服务薄弱环节成因分析 | 第40-43页 |
| 第四章 地铁车站不同乘客特征研究和分析 | 第43-48页 |
| 第一节 地铁车站不同乘客特征的研究意义 | 第43页 |
| 第二节 不同年龄段的乘客特征 | 第43-44页 |
| 一、儿童及少年 | 第43-44页 |
| 二、中青年 | 第44页 |
| 三、老年 | 第44页 |
| 第三节 不同社会身份的乘客特征 | 第44-46页 |
| 一、学生 | 第44-45页 |
| 二、上班族 | 第45页 |
| 三、外来务工人员 | 第45页 |
| 四、企业干部或军人 | 第45-46页 |
| 第四节 不同性格特点的乘客特征 | 第46-48页 |
| 一、急躁型性格 | 第46页 |
| 二、活泼型性格 | 第46页 |
| 三、稳重型性格 | 第46页 |
| 四、忧郁型性格 | 第46-48页 |
| 第五章 南京地铁车站服务质量提升具体策略 | 第48-61页 |
| 第一节 服务人员需根据不同乘客特征采取服务应对 | 第48-51页 |
| 一、不同年龄段乘客的服务应对 | 第48-49页 |
| 二、不同社会身份乘客的服务应对 | 第49-50页 |
| 三、不同性格特点乘客的服务应对 | 第50-51页 |
| 第二节 服务人员需根据不同乘客需求采取服务应对 | 第51-55页 |
| 一、安全需求及服务应对 | 第52页 |
| 二、时间需求及服务应对 | 第52-53页 |
| 三、环境需求及服务应对 | 第53-54页 |
| 四、尊重需求及服务应对 | 第54-55页 |
| 第三节 服务人员需加强业务素养 | 第55-58页 |
| 一、强化服务意识 | 第55-56页 |
| 二、提升心理素质 | 第56页 |
| 三、优化知识结构 | 第56-57页 |
| 四、提高业务能力 | 第57页 |
| 五、恪守职业道德 | 第57-58页 |
| 第四节 实际案例分析 | 第58-61页 |
| 一、事件经过 | 第58页 |
| 二、事件分析 | 第58-59页 |
| 三、服务应对策略 | 第59-61页 |
| 第六章 总结与展望 | 第61-63页 |
| 第一节 主要结论 | 第61页 |
| 第二节 展望 | 第61-63页 |
| 参考文献 | 第63-66页 |
| 致谢 | 第66页 |