基于ITIL的企业IT运维管理研究
| 中文摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第8-13页 |
| 1.1 研究背景 | 第8页 |
| 1.2 国内外IT运维管理研究现状 | 第8-9页 |
| 1.2.1 国际IT运维管理研究现状 | 第9页 |
| 1.2.2 国内IT运维管理研究现状 | 第9页 |
| 1.3 研究目的与意义 | 第9-10页 |
| 1.4 研究思路与方法 | 第10-12页 |
| 1.4.1 研究思路 | 第10页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第10-12页 |
| 1.5 研究内容与框架 | 第12-13页 |
| 第二章 相关概念及理论综述 | 第13-28页 |
| 2.1 基本概念 | 第13-17页 |
| 2.1.1 IT服务的定义 | 第13-14页 |
| 2.1.2 IT服务的特征 | 第14页 |
| 2.1.3 IT服务管理的定义 | 第14-15页 |
| 2.1.4 IT服务管理的原则 | 第15-17页 |
| 2.2 IT服务管理领域相关标准 | 第17-20页 |
| 2.3 IT服务管理的最佳实践 | 第20-26页 |
| 2.3.1 ITIL框架 | 第20-22页 |
| 2.3.2 ITIL核心内容 | 第22-26页 |
| 2.4 ITIL实施框架与指导模型 | 第26-28页 |
| 第三章 IT运维管理建设分析 | 第28-39页 |
| 3.1 IT运维管理建设框架 | 第28-32页 |
| 3.1.1 概述 | 第28页 |
| 3.1.2 启动与计划阶段 | 第28-29页 |
| 3.1.3 现状调研与差距评估阶段 | 第29-30页 |
| 3.1.4 流程建设阶段 | 第30-31页 |
| 3.1.5 流程工具化实施阶段 | 第31页 |
| 3.1.6 流程发布与试运行阶段 | 第31-32页 |
| 3.2 实证分析支撑模型的构建 | 第32-39页 |
| 3.2.1 调研评估模型 | 第32-35页 |
| 3.2.2 流程设计模型 | 第35-37页 |
| 3.2.3 持续改进模型 | 第37-38页 |
| 3.2.4 IT运维管理工具评估模型 | 第38-39页 |
| 第四章 某股份制银行运行中心IT运维管理体系构建 | 第39-52页 |
| 4.1 概述 | 第39-41页 |
| 4.1.1 某股份制银行运行中心简介 | 第39-40页 |
| 4.1.2 某股份制银行运行中心IT运维管理现状 | 第40-41页 |
| 4.2 服务级别管理 | 第41-43页 |
| 4.2.1 服务级别管理介绍 | 第41-42页 |
| 4.2.2 服务级别管理问题分析 | 第42页 |
| 4.2.3 服务级别管理设计 | 第42-43页 |
| 4.3 事件管理 | 第43-45页 |
| 4.3.1 事件管理介绍 | 第43页 |
| 4.3.2 事件管理问题分析 | 第43-44页 |
| 4.3.3 事件管理设计 | 第44-45页 |
| 4.4 问题管理 | 第45-48页 |
| 4.4.1 问题管理介绍 | 第45-46页 |
| 4.4.2 问题管理问题分析 | 第46页 |
| 4.4.3 问题管理设计 | 第46-48页 |
| 4.5 配置管理 | 第48-52页 |
| 4.5.1 配置管理介绍 | 第48页 |
| 4.5.2 配置管理问题分析 | 第48-49页 |
| 4.5.3 配置管理设计 | 第49-52页 |
| 第五章 IT运维管理实施的总结与展望 | 第52-54页 |
| 5.1 总结 | 第52页 |
| 5.2 研究局限与展望 | 第52-54页 |
| 参考文献 | 第54-56页 |
| 附录 | 第56-65页 |
| 致谢 | 第65-66页 |
