| 摘要 | 第4-5页 |
| abstract | 第5-6页 |
| 第1章 绪论 | 第9-17页 |
| 1.1 研究背景及问题提出 | 第9-12页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第9-11页 |
| 1.1.2 问题提出 | 第11-12页 |
| 1.2 研究目的及意义 | 第12-13页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第12-13页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第13页 |
| 1.3 研究内容和方法 | 第13-17页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第13-14页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第14页 |
| 1.3.3 研究技术路线 | 第14-17页 |
| 第2章 服务质量管理的相关理论研究 | 第17-25页 |
| 2.1 国内外研究现状 | 第17-20页 |
| 2.1.1 国外理论研究综述 | 第17-18页 |
| 2.1.2 国内研究现状 | 第18-19页 |
| 2.1.3 供热服务及评价理论研究现状 | 第19-20页 |
| 2.2 服务质量管理理论综述 | 第20-21页 |
| 2.2.1 服务的概念 | 第20页 |
| 2.2.2 服务的特性 | 第20-21页 |
| 2.2.3 服务质量 | 第21页 |
| 2.3 SERVQUAL评价方法 | 第21-25页 |
| 2.3.1 评价维度 | 第21-22页 |
| 2.3.2 评价方法 | 第22-25页 |
| 第3章 供热行业特性及供热服务影响因素分析 | 第25-33页 |
| 3.1 城市集中供热 | 第25-27页 |
| 3.1.1 概念和定义 | 第25-26页 |
| 3.1.2 集中供热的组成 | 第26页 |
| 3.1.3 集中供热的组成 | 第26-27页 |
| 3.2 供热行业的特性 | 第27-30页 |
| 3.2.1 技术特性 | 第28-29页 |
| 3.2.2 集中供热的社会特性 | 第29页 |
| 3.2.3 集中供热的经济特性 | 第29-30页 |
| 3.3 供热服务影响因素分析 | 第30-33页 |
| 3.3.1 供热质量的基本构成 | 第30-31页 |
| 3.3.2 目前存在的问题 | 第31-33页 |
| 第4章 天津市集中供热服务质量管理研究 | 第33-41页 |
| 4.1 天津市供热发展现状 | 第33-35页 |
| 4.2 天津市集中供热行业存在的不足 | 第35-39页 |
| 4.2.1 服务水平参差不齐 | 第35页 |
| 4.2.2 供热行业服务标准化制度不够完善 | 第35-36页 |
| 4.2.3 总体供给仍然不足 | 第36页 |
| 4.2.4 成本价格倒挂 | 第36-38页 |
| 4.2.5 行业监督管理问题 | 第38-39页 |
| 4.3 天津市集中供热发展展望 | 第39-41页 |
| 第5章 基于SERVQUAL对天津市集中供热服务质量管理的研究 | 第41-55页 |
| 5.1 研究目标 | 第41-42页 |
| 5.1.1 概念的确定 | 第41页 |
| 5.1.2 研究中需考虑的问题 | 第41-42页 |
| 5.2 问卷设计 | 第42-44页 |
| 5.2.1 条款集的确定 | 第42-44页 |
| 5.2.2 测量的标度 | 第44页 |
| 5.3 问卷调查 | 第44-50页 |
| 5.3.1 样本情况 | 第44-45页 |
| 5.3.2 样本的描述性统计 | 第45-46页 |
| 5.3.3 信度检验 | 第46页 |
| 5.3.4 效度检验 | 第46-50页 |
| 5.4 问卷结果分析 | 第50-55页 |
| 5.4.1 得分情况分析 | 第51页 |
| 5.4.2 原因分析 | 第51-55页 |
| 第6章 结论与对策建议 | 第55-57页 |
| 6.1 主要结论 | 第55页 |
| 6.2 研究不足与展望 | 第55-57页 |
| 参考文献 | 第57-61页 |
| 参加科研情况说明 | 第61-63页 |
| 致谢 | 第63-64页 |