航班不正常情况下改善服务质量的解决方案研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 1 引言 | 第6-13页 |
| ·背景 | 第6-7页 |
| ·研究问题的提出 | 第7-12页 |
| ·论文研究的目的 | 第12页 |
| ·本文内容结构 | 第12-13页 |
| 2 航班不正常情况下的旅客满意度分析 | 第13-22页 |
| ·航班不正常因素分析 | 第13-17页 |
| ·相关概念界定 | 第13页 |
| ·航班不正常因素分析 | 第13-17页 |
| ·旅客满意度分析 | 第17-19页 |
| ·从旅客需求看满意度 | 第17-19页 |
| ·从旅客感知看满意度 | 第19页 |
| ·从旅客投诉看满意度 | 第19页 |
| ·旅客满意度对航空公司的影响 | 第19-21页 |
| ·对品牌的影响 | 第20-21页 |
| ·对效益的影响 | 第21页 |
| 本章小结 | 第21-22页 |
| 3 航班不正常情况下的业务需求分析 | 第22-32页 |
| ·东航旅客特征分析 | 第22-24页 |
| ·旅客需求分析 | 第24-28页 |
| ·旅客一般性需求 | 第24-26页 |
| ·航班不正常情况下的旅客需求 | 第26-28页 |
| ·航空公司运营需求分析 | 第28-29页 |
| ·服务需求 | 第29-30页 |
| 本章小结 | 第30-32页 |
| 4 航班不正常情况下改善服务质量的解决方案 | 第32-52页 |
| ·航班不正常的全过程信息管理模型 | 第32-35页 |
| ·设计思想 | 第32-33页 |
| ·模型设计 | 第33-35页 |
| ·航班不正常管理业务流程 | 第35-37页 |
| ·解决方案设计 | 第37-47页 |
| ·组织方案设计 | 第37-38页 |
| ·信息系统方案设计 | 第38-44页 |
| ·服务方案设计 | 第44-47页 |
| ·可行性分析 | 第47-51页 |
| ·外部环境分析 | 第48页 |
| ·内部能力分析 | 第48-49页 |
| ·影响因素分析 | 第49-50页 |
| ·企业的社会责任分析 | 第50-51页 |
| 本章小结 | 第51-52页 |
| 5 全文总结 | 第52-54页 |
| ·内容总结 | 第52页 |
| ·论文的创新点 | 第52页 |
| ·未来研究展望 | 第52-54页 |
| 参考文献 | 第54-55页 |
| 致谢 | 第55-56页 |
