| 中文摘要 | 第4-5页 |
| 英文摘要 | 第5页 |
| 第1章 绪论 | 第6-12页 |
| 1．1 客户关系管理（CRM）的发展 | 第6-10页 |
| 1．2 研究客户关系管理在我国的现实意义及研究内容 | 第10-11页 |
| 1．3 论文的研究方法 | 第11-12页 |
| 第2章 客户关系管理的概念和策略 | 第12-30页 |
| 2．1 客户关系管理的概念 | 第12-24页 |
| 2．1．1 顾客、关系、顾客忠诚、忠诚价值 | 第12-19页 |
| 2．1．2 CRM的概念 | 第19-22页 |
| 2．1．3 CRM的目标 | 第22-23页 |
| 2．1．4 CRM的作用 | 第23-24页 |
| 2．2 客户关系管理的策略 | 第24-30页 |
| 2．2．1 沟通策略 | 第24-25页 |
| 2．2．2 均衡投资策略 | 第25-26页 |
| 2．2．3 信息技术的策略 | 第26页 |
| 2．2．4 核心竞争力策略 | 第26-30页 |
| 第3章 我国企业CRM应用的现状 | 第30-43页 |
| 3．1 我国企业CRM应用的总体概况 | 第30-33页 |
| 3．1．1 CRM在我国的现状和发展趋势 | 第30页 |
| 3．1．2 我国目前CRM市场的特点 | 第30-33页 |
| 3．2 我国中小企业的CRM应用现状 | 第33-37页 |
| 3．2．1 中小企业所处的环境 | 第33-34页 |
| 3．2．2 中小企业与大型企业在CRM应用方面的比较 | 第34页 |
| 3．2．3 国内中小企业对CRM的认识现状 | 第34-37页 |
| 3．3 几大主要行业CRM应用情况 | 第37-43页 |
| 3．3．1 电力行业 | 第37-38页 |
| 3．3．2 银行业 | 第38-39页 |
| 3．3．3 铁路行业 | 第39-40页 |
| 3．3．4 保险业 | 第40-43页 |
| 第4章 中国企业应用客户关系管理存在的问题 | 第43-55页 |
| 4．1 组织实施CRM必须具备的条件 | 第43-44页 |
| 4．2 我国企业应用CRM存在的企业文化问题 | 第44-47页 |
| 4．2．1 企业文化 | 第44页 |
| 4．2．2 企业文化的要素构成 | 第44-46页 |
| 4．2．3 我国企业CRM应用面临的企业文化问题 | 第46-47页 |
| 4．3 我国企业应用CRM存在的制度问题 | 第47-48页 |
| 4．3．1 企业制度 | 第47-48页 |
| 4．3．2 我国企业应用CRM的制度问题 | 第48页 |
| 4．4 我国企业应用CRM存在的知识管理问题 | 第48-50页 |
| 4．4．1 知识管理 | 第49页 |
| 4．4．2 我国企业存在的知识管理问题 | 第49-50页 |
| 4．5 我国企业应用CRM存在的组织变革和业务流程重组问题 | 第50-53页 |
| 4．5．1 业务流程重组 | 第51-52页 |
| 4．5．2 组织结构变革 | 第52-53页 |
| 4．6 我国企业应用CRM存在的顾客隐私问题 | 第53-55页 |
| 4．6．1 未经同意的数据共享 | 第53页 |
| 4．6．2 数据集成 | 第53-54页 |
| 4．6．3 不道德的数据利用 | 第54页 |
| 4．6．4 未经许可的公开 | 第54页 |
| 4．6．5 未经同意的信息获取 | 第54-55页 |
| 第5章 我国企业应用客户关系管理应采取的对策 | 第55-73页 |
| 5．1 企业文化变革 | 第55-60页 |
| 5．1．1 理解企业文化及企业文化创新的必要性 | 第55页 |
| 5．1．2 鉴别现有的企业文化 | 第55-56页 |
| 5．1．3 理解成功实施CRM的企业文化变革 | 第56-59页 |
| 5．1．4 企业文化变革 | 第59-60页 |
| 5．2 组织变革和业务流程重组 | 第60-63页 |
| 5．2．1 创建CRM流程 | 第60-61页 |
| 5．2．2 再造组织机构 | 第61-63页 |
| 5．3 CRM中的知识管理 | 第63-67页 |
| 5．3．1 客户知识的获取 | 第64-65页 |
| 5．3．2 客户知识的使用 | 第65-67页 |
| 5．4 保护客户隐私 | 第67-73页 |
| 5．4．1 企业树立隐私观念 | 第68页 |
| 5．4．2 隐私制度、法律和规范 | 第68-73页 |
| 第6章 从银行业看我国CRM的应用 | 第73-87页 |
| 6．1 我国银行业的现状和加入WTO所面临的挑战 | 第73-75页 |
| 6．1．1 我国银行业的现状 | 第73页 |
| 6．1．2 加入WTO我国银行业所面临的挑战 | 第73-75页 |
| 6．2 CRM是我国商业银行客户管理模式的必然选择 | 第75-80页 |
| 6．2．1 我国商业银行传统的客户管理模式 | 第75-77页 |
| 6．2．2 CRM对商业银行传统客户管理模式的变革 | 第77-79页 |
| 6．2．3 CRM是我国商业银行客户管理模式的必然选择 | 第79-80页 |
| 6．3 我国商业银行实施CRM的策略建议 | 第80-81页 |
| 6．4 银行业实施CRM的目的和途径 | 第81-85页 |
| 6．4．1 银行业实施CRM的目的 | 第81-83页 |
| 6．4．2 CRM的实施途径 | 第83-85页 |
| 6．5 CRM在银行业的应用前景 | 第85-87页 |
| 参考文献 | 第87-89页 |
| 致谢 | 第89页 |
