山东联通移动业务客户服务评价分析与对策研究
| 中文摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4页 |
| 第一章 导论 | 第7-13页 |
| 1.1 论文的研究背景 | 第7-9页 |
| 1.2 论文研究的意义 | 第9-11页 |
| 1.3 本论文研究的主要内容及创新点 | 第11-13页 |
| 第二章 服务质量管理的相关理论研究 | 第13-33页 |
| 2.1 电信服务质量相关理论 | 第13-15页 |
| 2.2 电信服务质量评价理论 | 第15-31页 |
| 2.3 山东联通TCSI 满意度测评简述 | 第31-32页 |
| 2.4 本章小结 | 第32-33页 |
| 第三章 山东移动通信市场服务竞争现状 | 第33-39页 |
| 3.1 客户满意度情况 | 第33页 |
| 3.2 客户忠诚度情况 | 第33-34页 |
| 3.3 服务要素满意度情况 | 第34-38页 |
| 3.4 本章小结 | 第38-39页 |
| 第四章 山东联通客户服务评价分析 | 第39-56页 |
| 4.1 网络质量评价分析 | 第39-42页 |
| 4.2 增值业务分析 | 第42-46页 |
| 4.3 企业品牌分析 | 第46-47页 |
| 4.4 投诉处理分析 | 第47-49页 |
| 4.5 系统支撑能力分析 | 第49-52页 |
| 4.6 高端客户服务维系分析 | 第52-55页 |
| 4.7 本章小结 | 第55-56页 |
| 第五章 山东联通提升客户服务水平的策略 | 第56-68页 |
| 5.1 总体思路 | 第56-57页 |
| 5.2 企业管理层面对策 | 第57-59页 |
| 5.3 客户接触层面对策 | 第59-63页 |
| 5.4 会员接触层面对策 | 第63-64页 |
| 5.5 企业支撑层面对策 | 第64-67页 |
| 5.6 本章小结 | 第67-68页 |
| 第六章 结论 | 第68-69页 |
| 参考文献 | 第69-73页 |
| 致谢 | 第73页 |
