哈尔滨市公共交通满意度调查与政府对策研究
| 中文摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4页 |
| 绪论 | 第9-17页 |
| 一、研究的目的和意义 | 第9-10页 |
| （一）研究目的 | 第9页 |
| （二）研究意义 | 第9-10页 |
| 二、国内外研究现状 | 第10-15页 |
| （一）国内研究现状 | 第10-12页 |
| （二）国外研究现状 | 第12-15页 |
| 三、研究内容与方法 | 第15-16页 |
| （一）研究内容 | 第15页 |
| （二）研究方法 | 第15-16页 |
| 四、创新点 | 第16-17页 |
| 第一章 公共交通服务与顾客满意度 | 第17-35页 |
| 第一节 公共交通服务及其质量的基本内涵 | 第17-24页 |
| 一、公共交通服务的基本内涵 | 第17-20页 |
| （一）公共交通服务的主要内容 | 第17-18页 |
| （二）公共交通服务的基本特征 | 第18-20页 |
| 二、公共交通服务质量及其测评维度 | 第20-24页 |
| （一）服务质量的基本内涵 | 第20-21页 |
| （二）服务质量测评 | 第21-23页 |
| （三）公共交通服务质量及测评维度 | 第23-24页 |
| 第二节 顾客满意度及其指数模型 | 第24-32页 |
| 一、顾客满意度基本内涵 | 第24-27页 |
| （一）顾客的内涵 | 第24-25页 |
| （二）顾客满意度的界定 | 第25-26页 |
| （三）顾客满意度的特征 | 第26-27页 |
| 二、顾客满意度指数模型 | 第27-32页 |
| （一）瑞典顾客满意度指数模型 | 第28-29页 |
| （二）美国满意度指数模型 | 第29页 |
| （三）欧洲顾客满意度指数模型 | 第29-30页 |
| （四）中国顾客满意度指数模型 | 第30-32页 |
| （五）公交行业顾客满意度模型 | 第32页 |
| 第三节 服务质量与顾客满意度的关系 | 第32-34页 |
| 一、顾客满意度是服务质量的前因变量 | 第33页 |
| 二、服务质量为顾客满意度的前因变量 | 第33-34页 |
| 本章小结 | 第34-35页 |
| 第二章 哈尔滨市公共交通满意度调查分析及评价结果 | 第35-58页 |
| 第一节 哈尔滨市公共交通满意度调查分析及评价 | 第35-49页 |
| 一、哈尔滨市公共交通满意度调查及数据整理 | 第35-41页 |
| （一）调查准备 | 第35-37页 |
| （二）问卷设计结构 | 第37-38页 |
| （三）数据整理 | 第38-41页 |
| 二、哈尔滨市公共交通满意度评价 | 第41-49页 |
| （一）哈尔滨市公交车服务满意度信息统计 | 第41-44页 |
| （二）哈尔滨市地铁服务满意度信息统计 | 第44-46页 |
| （三）哈尔滨市出租车服务满意度信息统计 | 第46-47页 |
| （四）哈尔滨市公共交通满意度评价总结 | 第47-49页 |
| 第二节 哈尔滨公共交通存在问题及原因分析 | 第49-57页 |
| 一、公共交通规划问题及原因分析 | 第49-51页 |
| （一）公共交通规划及管理存在的主要问题 | 第49-51页 |
| （二）公共交通规划及管理存在问题的原因分析 | 第51页 |
| 二、从业人员服务质量问题及原因分析 | 第51-54页 |
| （一）从业人员服务质量存在的主要问题 | 第52-53页 |
| （二）公交服务人员服务质量出现问题的原因分析 | 第53-54页 |
| 三、设备设施老化问题及原因分析 | 第54-57页 |
| （一）公交设备设施老化问题 | 第55-56页 |
| （二）公交设备设施老化问题的原因分析 | 第56-57页 |
| 本章小结 | 第57-58页 |
| 第三章 哈尔滨市政府提高公共交通服务满意度的对策 | 第58-66页 |
| 第一节 政府要多渠道促进民众参与城市公共交通规划 | 第58-60页 |
| 一、科学规划公共交通 | 第58-59页 |
| 二、充分考虑民意 | 第59-60页 |
| 三、强化宣传推广 | 第60页 |
| 第二节 完善公共交通管理制度 | 第60-63页 |
| 一、引进先进的公共交通管理制度 | 第61页 |
| 二、完善公交考评制度 | 第61-62页 |
| 三、提高哈尔滨市公共交通信息化水平 | 第62页 |
| 四、提高公交服务人员整体素质 | 第62-63页 |
| 第三节 合理规范公共交通资金投入 | 第63-65页 |
| 一、加大城市公共交通基础设施的投入 | 第63页 |
| 二、建立合理的票价及补贴机制 | 第63-64页 |
| 三、鼓励扶持公共交通企业多元化经营 | 第64-65页 |
| 本章小结 | 第65-66页 |
| 结论 | 第66-67页 |
| 参考文献 | 第67-72页 |
| 致谢 | 第72-73页 |
| 附录 哈尔滨市公共交通满意度调查问卷 | 第73-75页 |
