M母婴店客户关系管理改进研究
| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 1 绪论 | 第8-13页 |
| 1.1 研究背景和研究意义 | 第8-10页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第8-9页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第9-10页 |
| 1.2 研究内容与方法 | 第10-13页 |
| 1.2.1 研究内容 | 第10-12页 |
| 1.2.2 研究方法 | 第12-13页 |
| 2 国内外研究现状和理论综述 | 第13-19页 |
| 2.1 国内外研究现状 | 第13-15页 |
| 2.1.1 国外研究现状 | 第13-14页 |
| 2.1.2 国内研究现状 | 第14-15页 |
| 2.1.3 简要评述 | 第15页 |
| 2.2 客户关系管理概念界定 | 第15-16页 |
| 2.3 理论基础 | 第16-19页 |
| 2.2.1 客户满意和忠诚理论 | 第16-17页 |
| 2.2.2 客户关系生命周期理论 | 第17-18页 |
| 2.2.3 4C理论 | 第18-19页 |
| 3 M母婴店客户关系管理现状及问题分析 | 第19-41页 |
| 3.1 M母婴店概况 | 第19-22页 |
| 3.1.1 M母婴店简介 | 第19页 |
| 3.1.2 M母婴店的组织结构和人力资源情况 | 第19-21页 |
| 3.1.3 M母婴店的业务现状 | 第21-22页 |
| 3.2 M母婴店客户关系管理现状 | 第22-26页 |
| 3.2.1 运营管理现状 | 第22-23页 |
| 3.2.2 客户管理现状 | 第23-24页 |
| 3.2.3 营销现状 | 第24-26页 |
| 3.3 客户关系管理调查 | 第26-34页 |
| 3.3.1 调查样本 | 第26页 |
| 3.3.2 调查过程 | 第26页 |
| 3.3.3 调查结果 | 第26-34页 |
| 3.4 M母婴店客户关系管理存在的问题 | 第34-37页 |
| 3.4.1 客户需求识别不精准 | 第34-35页 |
| 3.4.2 客户购物成本高 | 第35页 |
| 3.4.3 企业与客户沟通不畅 | 第35-36页 |
| 3.4.4 为客户提供便利不足 | 第36-37页 |
| 3.5 M母婴店客户关系管理存在问题的原因分析 | 第37-41页 |
| 3.5.1 客户关系管理意识缺失 | 第37-38页 |
| 3.5.2 组织保障体系不到位 | 第38-39页 |
| 3.5.3 CRM实施配套设施不齐全 | 第39-41页 |
| 4 M母婴店客户关系管理改进方案的设计 | 第41-51页 |
| 4.1 客户关系管理改进的原则及目标 | 第41-42页 |
| 4.1.1 改进目标 | 第41页 |
| 4.1.2 改进原则 | 第41-42页 |
| 4.2 改进思路 | 第42-43页 |
| 4.3 M母婴店客户关系管理改进具体内容 | 第43-51页 |
| 4.3.1 精准识别并满足客户需求 | 第43-45页 |
| 4.3.2 降低客户购物成本 | 第45-47页 |
| 4.3.3 加强企业与客户的双向沟通 | 第47-48页 |
| 4.3.4 最大程度便利客户 | 第48-51页 |
| 5 M母婴店客户关系管理改进的实施保障 | 第51-60页 |
| 5.1 增强企业进行客户关系管理意识 | 第51-52页 |
| 5.1.1 树立客户关系管理理念 | 第51-52页 |
| 5.1.2 优化客户关系管理实施文化环境 | 第52页 |
| 5.2 重视客户关系管理团队建设 | 第52-55页 |
| 5.2.1 组织保障 | 第52-54页 |
| 5.2.2 人员保障 | 第54页 |
| 5.2.3 资金保障 | 第54-55页 |
| 5.3 完善客户关系管理软硬件设施 | 第55-57页 |
| 5.3.1 建立客户信息档案 | 第55-56页 |
| 5.3.2 优化业务流程 | 第56-57页 |
| 5.3.3 引入客户关系管理软件系统 | 第57页 |
| 5.4 实施客户关系管理的运行绩效评价 | 第57-60页 |
| 6 结论与展望 | 第60-62页 |
| 6.1 研究结论 | 第60页 |
| 6.2 研究不足及展望 | 第60-62页 |
| 致谢 | 第62-63页 |
| 参考文献 | 第63-66页 |
| 附录 | 第66-67页 |
