高校食堂顾客满意度研究--以北京林业大学为例
| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第10-17页 |
| 1.1 研究背景、目的及意义 | 第10-12页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 研究目的 | 第11页 |
| 1.1.3 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.2 研究现状 | 第12-14页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第12-13页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第13-14页 |
| 1.3 研究内容 | 第14-15页 |
| 1.4 研究方法与技术路线图 | 第15-17页 |
| 1.4.1 研究方法 | 第15-16页 |
| 1.4.2 技术路线图 | 第16-17页 |
| 第2章 相关概念和理论基础 | 第17-23页 |
| 2.1 相关概念 | 第17-19页 |
| 2.1.1 顾客 | 第17页 |
| 2.1.2 顾客满意度 | 第17-18页 |
| 2.1.3 高校食堂 | 第18-19页 |
| 2.2 顾客满意度模型 | 第19-23页 |
| 2.2.1 SCSB模型 | 第19-20页 |
| 2.2.2 ACSI模型 | 第20-21页 |
| 2.2.3 ECSI模型 | 第21页 |
| 2.2.4 Kano模型 | 第21-23页 |
| 第3章 模型构建及问卷调查 | 第23-28页 |
| 3.1 高校食堂顾客满意度模型的构建 | 第23-25页 |
| 3.1.1 研究假设 | 第23页 |
| 3.1.2 高校食堂的顾客满意度模型 | 第23-25页 |
| 3.2 指标体系 | 第25-26页 |
| 3.3 问卷设计与调查 | 第26-28页 |
| 3.3.1 问卷设计 | 第26-27页 |
| 3.3.2 问卷的发放与回收 | 第27-28页 |
| 第4章 实证研究 | 第28-52页 |
| 4.1 样本概况 | 第28-29页 |
| 4.1.1 性别 | 第28页 |
| 4.1.2 年级 | 第28-29页 |
| 4.1.3 平均每月生活费 | 第29页 |
| 4.1.4 每周在食堂的消费次数 | 第29页 |
| 4.2 描述性统计分析 | 第29-31页 |
| 4.3 单因素分析 | 第31-37页 |
| 4.3.1 性别 | 第31-32页 |
| 4.3.2 年级 | 第32-34页 |
| 4.3.3 平均每月生活费 | 第34-35页 |
| 4.3.4 每周在食堂的消费次数 | 第35-37页 |
| 4.4 数据的有效性分析 | 第37-39页 |
| 4.4.1 信度分析 | 第37页 |
| 4.4.2 效度分析 | 第37-39页 |
| 4.5 因子分析法概述 | 第39页 |
| 4.5.1 因子分析的特点 | 第39页 |
| 4.5.2 因子分析的步骤 | 第39页 |
| 4.6 因子分析的结果 | 第39-43页 |
| 4.7 公因子的相关分析与回归分析 | 第43-45页 |
| 4.7.1 公因子的相关分析 | 第43页 |
| 4.7.2 回归分析 | 第43-45页 |
| 4.8 满意度-重要度分析 | 第45-52页 |
| 4.8.1 各因子满意度及指标项权重的计算 | 第45-47页 |
| 4.8.2 满意度-重要度四分图 | 第47-49页 |
| 4.8.3 满意度-重要度四分图结果分析 | 第49-52页 |
| 第5章 基于顾客满意度调查的建议 | 第52-57页 |
| 5.1 重视顾客意见，加强与学生沟通 | 第52-53页 |
| 5.2 引入竞争，促进食堂服务水平的提升 | 第53页 |
| 5.3 加强员工队伍建设 | 第53-54页 |
| 5.3.1 完善激励机制，稳定职工队伍 | 第53页 |
| 5.3.2 加强岗位培训，提高技能本领 | 第53-54页 |
| 5.4 政府主导，健全高校食堂的配套政策 | 第54-55页 |
| 5.5 学校支持，促进学生满意 | 第55-57页 |
| 5.5.1 加强对基础设施的投入 | 第55页 |
| 5.5.2 加大对食堂的倾斜 | 第55-56页 |
| 5.5.3 搭建学生与食堂沟通交流的平台 | 第56-57页 |
| 致谢 | 第57-58页 |
| 参考文献 | 第58-60页 |
| 附录 | 第60-61页 |
