| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第1章 绪论 | 第8-18页 |
| 1.1 选题的背景及研究意义 | 第8-10页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第8-9页 |
| 1.1.2 研究目的 | 第9页 |
| 1.1.3 研究意义 | 第9-10页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第10-15页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第10-11页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第11-14页 |
| 1.2.3 国内外研究现状评述 | 第14-15页 |
| 1.3 研究思路及框架结构 | 第15-16页 |
| 1.3.1 主要研究思路及内容 | 第15-16页 |
| 1.3.2 论文框架 | 第16页 |
| 1.4 研究方法 | 第16-18页 |
| 第2章 个人金融服务特点及工行黑龙江省分行个人金融服务发展现状 | 第18-29页 |
| 2.1 商业银行个人金融服务概念和特点 | 第18-19页 |
| 2.1.1 商业银行个人金融服务的概念 | 第18页 |
| 2.1.2 商业银行个人金融服务的特点 | 第18-19页 |
| 2.2 商业银行个人金融服务发展情况 | 第19-21页 |
| 2.2.1 商业银行个人金融服务涵盖的范围 | 第19页 |
| 2.2.2 商业银行整体个人金融服务发展现状 | 第19-21页 |
| 2.3 工商银行黑龙江省分行概况及个人金融服务发展现状 | 第21-28页 |
| 2.3.1 工商银行黑龙江省分行概况 | 第21页 |
| 2.3.2 工商银行黑龙江省分行个人金融服务发展现状 | 第21-28页 |
| 2.4 本章小结 | 第28-29页 |
| 第3章 工商银行黑龙江省分行个人金融服务中存在的问题和成因 | 第29-37页 |
| 3.1 工商银行黑龙江省分行个人金融服务存在的问题 | 第29-32页 |
| 3.1.1 个人金融服务中环境及硬件存在的问题 | 第29-30页 |
| 3.1.2 个人金融服务中业务及产品存在的问题 | 第30-31页 |
| 3.1.3 个人金融服务中网点与员工存在的问题 | 第31-32页 |
| 3.2 个人金融服务问题产生的原因 | 第32-36页 |
| 3.2.1 客观经济环境及设备使用的原因 | 第32-33页 |
| 3.2.2 主观思想和内部政策原因 | 第33-36页 |
| 3.2.3 社会意识原因 | 第36页 |
| 3.3 本章小结 | 第36-37页 |
| 第4章 工商银行黑龙江省分行个人金融服务问题的解决对策 | 第37-48页 |
| 4.1 客观原因造成问题的解决对策 | 第37-42页 |
| 4.1.1 增加网点数量及优化网点布局结构 | 第37-38页 |
| 4.1.2 加大自助设备投入力度并引导客户自助办理业务 | 第38-39页 |
| 4.1.3 加强业务流程的整合和减少中间环节 | 第39-41页 |
| 4.1.4 坚持差异化服务原则进而提高客户满意度 | 第41页 |
| 4.1.5 重视客户需求同时加强产品创新 | 第41-42页 |
| 4.1.6 增加服务网点外围投入来分散客户注意力 | 第42页 |
| 4.2 主观原因造成的问题的解决对策 | 第42-47页 |
| 4.2.1 加强个人金融业务管理并创造良好的企业文化 | 第43页 |
| 4.2.2 加强人员配备提高服务意识和服务水平 | 第43-45页 |
| 4.2.3 加强员工培训使之做到业务全面手艺精湛 | 第45-46页 |
| 4.2.4 以客户为中心坚持优质服务原则 | 第46-47页 |
| 4.3 本章小结 | 第47-48页 |
| 结论 | 第48-49页 |
| 参考文献 | 第49-54页 |
| 后记 | 第54-55页 |
| 个人简历 | 第55页 |
