| 中文摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4页 |
| 一、前言 | 第7-13页 |
| （一）论文的研究背景与意义 | 第7-9页 |
| （二）论文研究的思路与内容 | 第9-10页 |
| （三）论文研究的方法与框架 | 第10-13页 |
| 二、服务管理相关理论概述 | 第13-19页 |
| （一）服务的概念及特征 | 第13页 |
| （二）服务质量 | 第13-14页 |
| （三）服务蓝图 | 第14-16页 |
| （四）服务利润链理论 | 第16-17页 |
| （五）客户满意度 | 第17-19页 |
| 三、工行甘肃省分行营业网点的服务质量现状分析 | 第19-30页 |
| （一）工商银行甘肃省分行简介 | 第19页 |
| （二）工商银行客户满意度整体情况 | 第19-20页 |
| （三）工行甘肃省分行营业网点业务及现状分析 | 第20-25页 |
| （四）满意度调查分析 | 第25-26页 |
| （五）工行省分行营业网点服务质量存在的问题及原因分析 | 第26-30页 |
| 四、工行甘肃省分行网点服务质量提升策略 | 第30-42页 |
| （一）服务蓝图分析法 | 第30-35页 |
| （二）等待点管理 | 第35-36页 |
| （三）判断点管理 | 第36页 |
| （四）失败点管理 | 第36-37页 |
| （五）体验点管理 | 第37-39页 |
| （六）评价点管理 | 第39-42页 |
| 五、工行甘肃省分行网点服务质量提升保障措施 | 第42-48页 |
| （一）推动服务意识转变 | 第42-43页 |
| （二）加强员工队伍建设 | 第43-44页 |
| （三）完善服务质量体系 | 第44页 |
| （四）推进服务渠道建设 | 第44-46页 |
| （五）优化流程银行建设 | 第46页 |
| （六）推广智能设备建设 | 第46-48页 |
| 六、研究结论与展望 | 第48-50页 |
| （一）研究结论 | 第48页 |
| （二）展望 | 第48-50页 |
| 参考文献 | 第50-52页 |
| 附录A 工商银行服务满意度调查问卷 | 第52-58页 |
| 致谢 | 第58-59页 |
| 作者简历 | 第59页 |