| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第10-16页 |
| 1.1 课题研究背景及意义 | 第10页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第10-14页 |
| 1.2.1 国外研究动态 | 第11页 |
| 1.2.2 国内研究动态 | 第11-13页 |
| 1.2.3 国内智能营业厅实施分析 | 第13-14页 |
| 1.3 主要研究内容 | 第14-16页 |
| 第2章 相关理论基础 | 第16-22页 |
| 2.1 优质服务相关理论 | 第16-18页 |
| 2.1.1 优质服务的概念 | 第16-17页 |
| 2.1.2 营业厅服务质量管理 | 第17-18页 |
| 2.2 精益化管理理论 | 第18-19页 |
| 2.2.1 精益化管理理论的内涵 | 第18页 |
| 2.2.2 精益化管理思想在客户服务中的体现 | 第18-19页 |
| 2.3 ERP及其在供电公司的应用 | 第19-20页 |
| 2.3.1 精益化管理理论的内涵 | 第19页 |
| 2.3.2 精益化管理思想在客户服务中的体现 | 第19-20页 |
| 2.4 本章小结 | 第20-22页 |
| 第3章 智能营业厅的功能分析 | 第22-36页 |
| 3.1 晋城地区供电营业厅现状 | 第22页 |
| 3.2 智能营业厅的概念及其功能 | 第22-23页 |
| 3.3 智能营业厅的建设目标与思路 | 第23-26页 |
| 3.3.1 建设目标 | 第23-25页 |
| 3.3.2 建设思路 | 第25-26页 |
| 3.4 智能营业厅的建设原则及整体架构 | 第26-27页 |
| 3.4.1 建设原则 | 第26页 |
| 3.4.2 整体架构 | 第26-27页 |
| 3.5 智能营业厅的信息集成设计 | 第27-30页 |
| 3.5.1 IT架构 | 第27-28页 |
| 3.5.2 业务架构 | 第28-29页 |
| 3.5.3 集成架构 | 第29-30页 |
| 3.6 基于精细化管理思想的智能营业厅的功能体系设计 | 第30-35页 |
| 3.6.1 过程指标库管理 | 第30-31页 |
| 3.6.2 执行过程监测分析 | 第31-33页 |
| 3.6.3 预警与改善建议 | 第33-34页 |
| 3.6.4 执行过程反馈展现 | 第34-35页 |
| 3.7 本章小结 | 第35-36页 |
| 第4章 智能营业厅总体规划设计 | 第36-50页 |
| 4.1 营业厅的设计理念 | 第36-37页 |
| 4.2 营业厅的功能分区 | 第37-42页 |
| 4.2.1 引导区 | 第37-38页 |
| 4.2.2 客户自助区 | 第38页 |
| 4.2.3 业务待办区 | 第38-39页 |
| 4.2.4 业务办理区 | 第39-40页 |
| 4.2.5 收费区 | 第40-41页 |
| 4.2.6 洽谈区 | 第41页 |
| 4.2.7 展示区 | 第41-42页 |
| 4.3 智能营业厅的支撑系统架构设计 | 第42-43页 |
| 4.3.1 业务架构 | 第42-43页 |
| 4.3.2 应用架构 | 第43页 |
| 4.3.3 物理架构 | 第43页 |
| 4.4 智能营业厅设计的支撑系统功能设计 | 第43-48页 |
| 4.4.1 实体营业厅应用 | 第44-45页 |
| 4.4.2 网上营业厅应用 | 第45-47页 |
| 4.4.3 掌上营业厅应用 | 第47-48页 |
| 4.5 本章小结 | 第48-50页 |
| 第5章 智能营业厅的服务管理 | 第50-56页 |
| 5.1 统一服务接入 | 第50页 |
| 5.2 智能服务调度 | 第50页 |
| 5.3 智能数据管理 | 第50-51页 |
| 5.4 智能营业厅的综合展示平台 | 第51-53页 |
| 5.4.1 播放管理 | 第51页 |
| 5.4.2 终端管理 | 第51页 |
| 5.4.3 应用嵌入 | 第51页 |
| 5.4.4 主题管理 | 第51-52页 |
| 5.4.5 场景管理 | 第52页 |
| 5.4.6 模板管理 | 第52页 |
| 5.4.7 发布管理 | 第52-53页 |
| 5.5 晋城地区智能营业厅前后服务水平变化 | 第53页 |
| 5.6 本章小结 | 第53-56页 |
| 第6章 研究成果和结论 | 第56-58页 |
| 参考文献 | 第58-61页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文及其它成果 | 第61-62页 |
| 致谢 | 第62-63页 |
| 作者简介 | 第63页 |