| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第1章 绪论 | 第9-15页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-11页 |
| 1.1.1 ZT旅游公司概况 | 第9页 |
| 1.1.2 服务业地位与日俱增 | 第9页 |
| 1.1.3 服务经济的兴起 | 第9-10页 |
| 1.1.4 如何提升服务质量对企业至关重要 | 第10页 |
| 1.1.5 旅游业成为我国新的经济增长点 | 第10-11页 |
| 1.2 研究的目的及意义 | 第11-12页 |
| 1.3 研究内容和研究方法 | 第12-13页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第12-13页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第13页 |
| 1.4 研究的主要创新点 | 第13页 |
| 1.5 论文结构 | 第13-15页 |
| 第2章 服务质量测评相关研究文献综述 | 第15-23页 |
| 2.1 服务的概念及特性 | 第15-16页 |
| 2.1.1 服务的概念及特性 | 第15-16页 |
| 2.2 旅游业及旅游服务的概念及特性 | 第16页 |
| 2.2.1 旅游业的概念 | 第16页 |
| 2.2.2 旅游服务的概念 | 第16页 |
| 2.2.3 旅游服务的特性 | 第16页 |
| 2.3 旅游服务质量的内涵 | 第16-19页 |
| 2.3.1 服务质量的内涵 | 第16-18页 |
| 2.3.2 旅游服务质量的内涵 | 第18页 |
| 2.3.3 当前研究的主要贡献和不足 | 第18-19页 |
| 2.4 服务质量测评方法 | 第19-21页 |
| 2.4.1 SERVQUAL测评方法 | 第19-21页 |
| 2.4.2 SERVQUAL X MPORTANCE模型 | 第21页 |
| 2.4.3 其他服务质量测评方法 | 第21页 |
| 2.5 本章小结 | 第21-23页 |
| 第3章 服务质量的关键维度识别与测评指标构建 | 第23-33页 |
| 3.1 服务质量的维度与指标的筛选 | 第23-26页 |
| 3.1.1 筛选的原则 | 第23-24页 |
| 3.1.2 维度与指标的筛选 | 第24-26页 |
| 3.2 服务质量关键维度的识别 | 第26-29页 |
| 3.2.1 专家委员会的形成 | 第26-28页 |
| 3.2.2 维度重要性评价及关键维度的确定 | 第28-29页 |
| 3.3 服务质量测评指标体系的构建 | 第29-30页 |
| 3.4 本章小结 | 第30-33页 |
| 第4章 ZT公司服务质量测评 | 第33-43页 |
| 4.1 测评工作筹备 | 第33页 |
| 4.2 信度和效度分析 | 第33-34页 |
| 4.2.1 信度分析 | 第33-34页 |
| 4.2.2 效度分析 | 第34页 |
| 4.3 指标体系的确定 | 第34-41页 |
| 4.3.1 指标评价值的获取和处理 | 第35页 |
| 4.3.2 ZT旅游公司服务质量调查的简要分析 | 第35-41页 |
| 4.4 本章小结 | 第41-43页 |
| 第5章 ZT公司服务质量优化战略 | 第43-53页 |
| 5.1 IPA模型综述 | 第43页 |
| 5.2 ZT旅游公司服务质量重要性与满意度配比分析 | 第43-44页 |
| 5.3 基于服务质量测评结构的提升策略 | 第44-49页 |
| 5.3.1 优势区的跃迁策略 | 第44-46页 |
| 5.3.2 维持区的改进策略 | 第46-47页 |
| 5.3.3 机会区的培育策略 | 第47-48页 |
| 5.3.4 改进区的加强策略 | 第48-49页 |
| 5.4 ZT公司服务质量优化对策 | 第49-53页 |
| 5.4.1 提升员工服务意识 | 第49-50页 |
| 5.4.2 要努力为顾客设计优秀的服务产品 | 第50页 |
| 5.4.3 增强信息管理能力，做好信息的收集和处理工作 | 第50-51页 |
| 5.4.4 要建立内外信任机制 | 第51页 |
| 5.4.5 要关注游客的信息反馈 | 第51-53页 |
| 结论 | 第53-55页 |
| 本文的主要研究成果 | 第53页 |
| 本文的研究的主要局限性 | 第53页 |
| 下一步研究工作打算 | 第53-55页 |
| 附录 | 第55-59页 |
| 参考文献 | 第59-61页 |
| 致谢 | 第61-63页 |
| 个人简历 | 第63页 |
