鞍山银行个人客户服务满意度调查分析
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-9页 |
| 1 绪论 | 第9-14页 |
| ·调查的背景 | 第9-10页 |
| ·调查的目的和意义 | 第10-11页 |
| ·调查目的 | 第10页 |
| ·调查意义 | 第10-11页 |
| ·调查对象和样本选择 | 第11-12页 |
| ·调查对象 | 第11页 |
| ·样本选择 | 第11-12页 |
| ·调查思路和研究方法 | 第12-14页 |
| ·调查思路 | 第12-13页 |
| ·调查方法 | 第13-14页 |
| 2 鞍山银行个人客户服务满意度调查方案设计 | 第14-27页 |
| ·调查方案概况 | 第14页 |
| ·鞍山银行个人客户服务满意度评价指标体系构建 | 第14-24页 |
| ·鞍山银行个人业务简介 | 第14-15页 |
| ·评价指标体系构建原则 | 第15-17页 |
| ·评价指标的选取 | 第17-18页 |
| ·确定各评价指标的权重 | 第18-22页 |
| ·构建服务满意度评价模型 | 第22-24页 |
| ·调查抽样设计 | 第24-25页 |
| ·调查问卷设计 | 第25-27页 |
| ·问卷设计 | 第25页 |
| ·指标描述 | 第25页 |
| ·调查实施 | 第25-27页 |
| 3 鞍山银行个人客户服务满意度调查结果分析 | 第27-46页 |
| ·理论基础 | 第27-36页 |
| ·银行个人客户服务相关理论 | 第27-32页 |
| ·客户服务满意度相关理论 | 第32-36页 |
| ·调查数据处理分析 | 第36-41页 |
| ·问卷调查基本情况统计 | 第36-38页 |
| ·指标描述性统计分析 | 第38-39页 |
| ·问卷调查的信度分析 | 第39-40页 |
| ·问卷调查结果分析 | 第40-41页 |
| ·个人客户服务满意度分析 | 第41-46页 |
| ·个人客户服务满意度计算 | 第41-44页 |
| ·个人客户服务满意度分析 | 第44-46页 |
| 4 提高鞍山银行个人客户服务满意度的对策建议 | 第46-52页 |
| ·关于银行金融产品的改进建议 | 第46-47页 |
| ·关于客户服务设施的改进建议 | 第47-48页 |
| ·关于客户评价制度的改进建议 | 第48页 |
| ·关于客户监督制度的改进建议 | 第48-49页 |
| ·关于员工业务能力提升的建议 | 第49-50页 |
| ·关于客户关系管理的改进建议 | 第50-51页 |
| ·关于员工个体行为的改进建议 | 第51-52页 |
| 5 结论 | 第52-53页 |
| 参考文献 | 第53-55页 |
| 附录1 鞍山银行个人客户服务满意度调查问卷 | 第55-57页 |
| 附录2 鞍山银行个人客户服务满意度访谈问卷 | 第57-58页 |
| 致谢 | 第58-59页 |
| 作者简介 | 第59-60页 |
