西安市服务业名牌评价体系的构建和应用
| 摘要 | 第1-3页 |
| ABSTRACT | 第3-7页 |
| 1 绪论 | 第7-13页 |
| ·研究背景 | 第7-8页 |
| ·研究意义 | 第8-9页 |
| ·研究目标 | 第9页 |
| ·研究方法和思路 | 第9-13页 |
| ·研究方法 | 第9-10页 |
| ·研究思路 | 第10页 |
| ·研究框架及内容 | 第10-13页 |
| 2 文献综述 | 第13-24页 |
| ·有关服务质量的文献研究 | 第13-17页 |
| ·服务的定义 | 第13-14页 |
| ·服务质量定义 | 第14-15页 |
| ·服务质量的决定因素 | 第15-17页 |
| ·有关服务质量评价模型的文献研究 | 第17-18页 |
| ·有关名牌的评价体系的文献研究 | 第18-23页 |
| ·名牌评价的基本依据 | 第18-19页 |
| ·衡量名牌的基本尺度 | 第19页 |
| ·我国其他省市服务业名牌评价的研究 | 第19-23页 |
| ·本章小结 | 第23-24页 |
| 3 服务质量评价模型的构建 | 第24-37页 |
| ·服务业名牌评价的主体问题及实例研究 | 第24-25页 |
| ·评价指标构建原则 | 第24页 |
| ·评价主体问题 | 第24-25页 |
| ·顾客评价 | 第25-30页 |
| ·顾客感知服务质量评价模型概述 | 第25-28页 |
| ·SERVQUAL 量表模型 | 第28-30页 |
| ·企业的服务组织评价 | 第30-32页 |
| ·第三方评价 | 第32-33页 |
| ·西安市服务业名牌评价体系的构建和修正 | 第33-35页 |
| ·评价体系的构建 | 第33页 |
| ·评价体系的修正 | 第33-35页 |
| ·西安市服务业发展情况及特点 | 第35-36页 |
| ·本章小结 | 第36-37页 |
| 4 西安市服务业名牌评价体系的构建 | 第37-50页 |
| ·西安市服务业名牌评价体系适用的行业类别 | 第37-38页 |
| ·以机动车保养与维修服务业为例的体系构建 | 第38-47页 |
| ·文件资料考评 | 第39-40页 |
| ·顾客评价 | 第40-44页 |
| ·专家（第三方）评价 | 第44-47页 |
| ·评价体系和各级指标 | 第47-49页 |
| ·本章小结 | 第49-50页 |
| 5 实证研究 | 第50-64页 |
| ·文件资料搜集 | 第50页 |
| ·顾客调查问卷收集 | 第50-57页 |
| ·问卷设计 | 第50页 |
| ·问卷发放 | 第50-51页 |
| ·样本构成描述 | 第51页 |
| ·样本的信度和效度分析 | 第51-56页 |
| ·维修点服务质量测算 | 第56-57页 |
| ·专家（第三方）打分 | 第57-63页 |
| ·本章小结 | 第63-64页 |
| 6 研究成果与展望 | 第64-66页 |
| ·研究成果 | 第64页 |
| ·研究创新点 | 第64-65页 |
| ·不足与研究展望 | 第65-66页 |
| 致谢 | 第66-67页 |
| 参考文献 | 第67-70页 |
| 附录 | 第70-72页 |
