快递业服务质量测评模型的构建及实证研究
| 致谢 | 第1-4页 |
| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-12页 |
| ·研究背景 | 第8-9页 |
| ·目的及意义 | 第9页 |
| ·研究内容及方法 | 第9-10页 |
| ·技术路线 | 第10-12页 |
| 第二章 相关理论综述 | 第12-24页 |
| ·快递的概念及特点 | 第12-14页 |
| ·快递的定义与分类 | 第12-13页 |
| ·快递业的特点 | 第13-14页 |
| ·服务质量概述 | 第14-18页 |
| ·服务的定义及特性 | 第14-15页 |
| ·服务质量的涵义 | 第15-17页 |
| ·服务质量的特征 | 第17页 |
| ·服务质量的要素 | 第17-18页 |
| ·服务质量测评 | 第18-24页 |
| ·服务质量测评的理论基础 | 第18-21页 |
| ·服务质量概念模型 | 第18-19页 |
| ·PZB 的服务质量差距模型 | 第19-21页 |
| ·服务质量评价模型——SERVQUAL 模型 | 第21-24页 |
| 第三章 快递业服务质量测评指标体系的构建 | 第24-36页 |
| ·快递业服务质量测评体系构建的原则 | 第24-26页 |
| ·快递业服务质量测评体系构建分析 | 第26-29页 |
| ·快递业务服务内容 | 第26-28页 |
| ·SERVQUAL 评价模型的局限性 | 第28-29页 |
| ·快递业服务质量测评指标体系的建立 | 第29-34页 |
| ·增加服务补救为快递服务质量测评维度的原因 | 第29-32页 |
| ·服务补救的概念 | 第30页 |
| ·服务补救的影响 | 第30-31页 |
| ·服务补救的意义 | 第31-32页 |
| ·快递业服务质量测评指标体系描述 | 第32-34页 |
| ·快递业服务质量测评数据的来源 | 第34-35页 |
| ·测评指标的量化方法 | 第35-36页 |
| 第四章 快递业服务质量测评指标体系的实证研究 | 第36-47页 |
| ·问卷设计 | 第36页 |
| ·样本统计和分析 | 第36-40页 |
| ·样本概况 | 第36-37页 |
| ·问卷数据的描述性统计 | 第37-40页 |
| ·信度与效度检验 | 第40-44页 |
| ·信度分析 | 第40-41页 |
| ·效度分析 | 第41-44页 |
| ·相关分析 | 第44页 |
| ·回归分析确定各维度的重要性程度 | 第44-46页 |
| ·研究结论 | 第46-47页 |
| 第五章 研究总结 | 第47-51页 |
| ·建议及措施 | 第47-49页 |
| ·研究局限及展望 | 第49-51页 |
| 附录 | 第51-53页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文 | 第53-54页 |
| 参考文献 | 第54-55页 |
