| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 目录 | 第7-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-15页 |
| ·课题的相关内容 | 第9-11页 |
| ·课题的项目背景 | 第9页 |
| ·课题研究的意义 | 第9-10页 |
| ·课题研究的目标 | 第10页 |
| ·课题研究的内容 | 第10-11页 |
| ·IT 服务管理研究的现状 | 第11-14页 |
| ·国外 IT 服务管理研究现状 | 第11-12页 |
| ·国内 IT 服务管理研究现状 | 第12-13页 |
| ·电信运营商的 IT 服务管理研究现状 | 第13-14页 |
| ·本章小结 | 第14-15页 |
| 第二章 IT 服务管理的主要理论研究 | 第15-21页 |
| ·引言 | 第15页 |
| ·IT 服务管理的相关概念 | 第15页 |
| ·ITIL 的产生和发展 | 第15-16页 |
| ·ITIL 的特点 | 第16页 |
| ·ITIL 核心模块 | 第16-18页 |
| ·ITIL 的核心思想 | 第18-19页 |
| ·ITIL 的版本发展过程 | 第19-20页 |
| ·本章小结 | 第20-21页 |
| 第三章 IT 服务管理的规划 | 第21-31页 |
| ·引言 | 第21-22页 |
| ·通用实施方法—PDCA 实施法 | 第22页 |
| ·IT 服务管理在系统推广中的应用框架 | 第22-23页 |
| ·系统推广中的 IT 服务管理实施方法 | 第23-26页 |
| ·IT 服务管理在营业厅现场管理系统推广中的规划 | 第26-29页 |
| ·确定远景目标 | 第26-27页 |
| ·评价现状 | 第27页 |
| ·确定实施目标 | 第27-28页 |
| ·制定实施计划 | 第28-29页 |
| ·检查效果 | 第29页 |
| ·本章小结 | 第29-31页 |
| 第四章 IT 服务管理在系统推广中的组织设计和流程设计 | 第31-44页 |
| ·引言 | 第31页 |
| ·系统推广的特点和要求 | 第31-32页 |
| ·项目的组织结构 | 第32-35页 |
| ·传统的项目组织结构 | 第32-33页 |
| ·本系统推广的组合结构 | 第33-35页 |
| ·IT 服务管理在系统推广过程中各流程的设计和实现 | 第35-42页 |
| ·控制台实现 | 第36-37页 |
| ·事件管理 | 第37-40页 |
| ·问题管理 | 第40-41页 |
| ·变更管理 | 第41-42页 |
| ·本章小结 | 第42-44页 |
| 第五章 面向系统推广的 IT 服务管理系统 | 第44-49页 |
| ·引言 | 第44页 |
| ·统一控制台的实现 | 第44页 |
| ·事件流程的实现 | 第44-48页 |
| ·新请求 | 第44-45页 |
| ·事件的处理 | 第45-47页 |
| ·事件的状态变化过程 | 第47页 |
| ·事件的时间处理控制 | 第47-48页 |
| ·本章小结 | 第48-49页 |
| 第六章 营业厅现场管理的应用案例 | 第49-53页 |
| ·引言 | 第49页 |
| ·系统推广的实施要求 | 第49页 |
| ·IT 服务管理的提出 | 第49-50页 |
| ·IT 服务管理的效果测评 | 第50-51页 |
| ·系统推广的验收 | 第51-52页 |
| ·本章小结 | 第52-53页 |
| 第七章 总结和展望 | 第53-55页 |
| ·全文总结 | 第53页 |
| ·研究展望 | 第53-55页 |
| 参考文献 | 第55-57页 |
| 致谢 | 第57-58页 |
| 攻读硕士学位期间发表的学术论文 | 第58页 |