旅行社服务补救管理机制研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-10页 |
| 1 绪论 | 第10-17页 |
| ·选题背景及意义 | 第10-11页 |
| ·国内外研究现状 | 第11-14页 |
| ·国外研究综述 | 第11-12页 |
| ·国内研究综述 | 第12-13页 |
| ·国内外研究分析 | 第13-14页 |
| ·本文研究内容及重点难点 | 第14页 |
| ·本文的研究内容 | 第14页 |
| ·本文的重点及难点 | 第14页 |
| ·本文研究方法及技术路线 | 第14-15页 |
| ·本文章节结构 | 第15-17页 |
| 2 相关理论及方法概述 | 第17-23页 |
| ·服务失误 | 第17页 |
| ·服务失误的内涵 | 第17页 |
| ·服务失误的分类 | 第17页 |
| ·服务补救 | 第17-19页 |
| ·服务补救的定义 | 第17-18页 |
| ·服务补救的维度 | 第18-19页 |
| ·FMEA方法 | 第19-20页 |
| ·FMEA简介 | 第19页 |
| ·实施FMEA的步骤 | 第19-20页 |
| ·灰色关联分析 | 第20-21页 |
| ·灰色关联分析理论 | 第20页 |
| ·灰色关联分析步骤 | 第20-21页 |
| ·集对分析方法 | 第21-22页 |
| ·集对分析的基本思路 | 第21-22页 |
| ·集对分析的应用 | 第22页 |
| ·本章小结 | 第22-23页 |
| 3 旅行社服务及服务失误分析 | 第23-31页 |
| ·旅行社服务及其特点 | 第23-24页 |
| ·旅行社发展及服务失误现状 | 第24-27页 |
| ·旅行社发展现状 | 第24-25页 |
| ·旅行社服务失误现状 | 第25-27页 |
| ·旅行社服务失误分析 | 第27-30页 |
| ·旅行社服务失误存在的原因 | 第27-28页 |
| ·旅行社服务失误的类型 | 第28-29页 |
| ·服务失误对旅行社的影响 | 第29-30页 |
| ·本章小结 | 第30-31页 |
| 4 旅行社服务补救管理机制构建 | 第31-51页 |
| ·构建旅行社服务补救管理机制的理论基础 | 第31-32页 |
| ·服务补救预应机制 | 第32-43页 |
| ·旅行社严重服务失误判别模型 | 第33-38页 |
| ·旅行社服务FMEA实证分析 | 第38-41页 |
| ·旅行社服务失误的预防 | 第41-43页 |
| ·服务补救执行机制 | 第43-45页 |
| ·补救工作的执行原则 | 第44页 |
| ·补救工作的执行程序 | 第44-45页 |
| ·服务补救评估机制 | 第45-49页 |
| ·游客导向的评估 | 第45-47页 |
| ·构建基于集对分析的旅行社服务补救质量评价模型 | 第47-49页 |
| ·服务补救反馈机制 | 第49-50页 |
| ·本章小结 | 第50-51页 |
| 5 旅行社服务补救质量实证分析 | 第51-58页 |
| ·研究对象 | 第51页 |
| ·方案设计及数据收集 | 第51-52页 |
| ·旅行社服务补救质量评价 | 第52-56页 |
| ·信度和效度检验及权重确定 | 第52-53页 |
| ·计算同一度a、差异度b和对立度c | 第53-54页 |
| ·分析集对势及同异反态势 | 第54-55页 |
| ·针对i取值的讨论 | 第55-56页 |
| ·旅行社服务补救管理建议 | 第56-57页 |
| ·本章小结 | 第57-58页 |
| 6 结语 | 第58-60页 |
| 致谢 | 第60-61页 |
| 参考文献 | 第61-65页 |
| 附录 | 第65-66页 |
