呼叫中心系统的设计研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-9页 |
| 1 绪论 | 第9-15页 |
| ·论文背景 | 第9页 |
| ·国内外研究现状 | 第9-11页 |
| ·国内呼叫中心的技术发展及现状 | 第9-10页 |
| ·国外呼叫中心的技术发展及现状 | 第10-11页 |
| ·呼叫中心的发展历史 | 第11-12页 |
| ·呼叫中心的前景 | 第12-14页 |
| ·本文的工作 | 第14-15页 |
| 2 呼叫中心 | 第15-26页 |
| ·呼叫中心的简介 | 第15-20页 |
| ·呼叫中心的基本概况 | 第15页 |
| ·呼叫中心的技术特点 | 第15-16页 |
| ·呼叫中心的组成 | 第16-19页 |
| ·呼叫中心的优点 | 第19-20页 |
| ·呼叫中心与CTI新技术 | 第20-26页 |
| ·CTI技术与呼叫中心的融合 | 第20-21页 |
| ·CTI与CRM的发展 | 第21-22页 |
| ·基于WEB的呼叫中心WECC | 第22-23页 |
| ·虚拟呼叫中心VCC | 第23-24页 |
| ·INtess呼叫中心平台 | 第24-26页 |
| 3 河南联通呼叫中心概况 | 第26-30页 |
| ·114呼叫中心现状 | 第26-28页 |
| ·系统待解决的问题 | 第28-30页 |
| 4 河南联通呼叫中心系统整改方案 | 第30-49页 |
| ·系统整改方案的设计思路 | 第30-31页 |
| ·升级改造的目标与原则 | 第30-31页 |
| ·方案要求 | 第31页 |
| ·系统升级改造整体方案 | 第31-49页 |
| ·INtess114号码查询增值业务系统构建 | 第31-42页 |
| ·系统组成 | 第32-39页 |
| ·应用数据库 | 第39-40页 |
| ·统计报表系统 | 第40-42页 |
| ·系统升级方案 | 第42-45页 |
| ·与97系统的配合 | 第45-47页 |
| ·与计费系统的配合 | 第47页 |
| ·ICD3.0平台的应用 | 第47-48页 |
| ·方案特点 | 第48页 |
| ·方案的优点和缺点 | 第48-49页 |
| 5 改建后河南联通114乎叫中心系统 | 第49-57页 |
| ·改建后河南联通114系统介绍 | 第49-54页 |
| ·系统平台 | 第49-50页 |
| ·呼叫流程 | 第50-51页 |
| ·业务流程 | 第51页 |
| ·系统优势 | 第51-54页 |
| ·改建后河南联通114系统功能 | 第54-55页 |
| ·基本查询功能 | 第54页 |
| ·增值功能 | 第54-55页 |
| ·改建系统整体性能的提升 | 第55-57页 |
| 6 结论 | 第57-58页 |
| 致谢 | 第58-59页 |
| 参考文献 | 第59-60页 |
