基于顾客感知的A通信公司网络服务分析与优化
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-23页 |
| ·研究背景及意义 | 第10-13页 |
| ·研究背景 | 第10-12页 |
| ·研究意义 | 第12-13页 |
| ·移动通信业网络服务概述 | 第13-15页 |
| ·相关概念 | 第13-14页 |
| ·移动网络服务的内容 | 第14-15页 |
| ·国内外研究综述 | 第15-21页 |
| ·网络服务技术质量评价指标综述 | 第15-17页 |
| ·网络服务功能质量评价指标综述 | 第17-21页 |
| ·研究思路和框架架构 | 第21-23页 |
| ·研究思路 | 第21-22页 |
| ·论文框架结构 | 第22-23页 |
| 第二章 相关的理论与方法 | 第23-35页 |
| ·相关的理论 | 第23-31页 |
| ·顾客感知服务质量模型 | 第28-30页 |
| ·消费者行为理论 | 第30-31页 |
| ·客户细分理论 | 第31页 |
| ·相关的方法 | 第31-35页 |
| ·结构化问卷调查 | 第32页 |
| ·访谈与座谈 | 第32页 |
| ·现场观察与实践 | 第32-33页 |
| ·资料查阅 | 第33页 |
| ·标杆对比法 | 第33-35页 |
| 第三章 数据获取及有效性检验 | 第35-46页 |
| ·问卷设计 | 第35-38页 |
| ·网络服务质量评价指标确定 | 第35-36页 |
| ·问卷设计基础 | 第36-37页 |
| ·试调研与修正 | 第37-38页 |
| ·正式调查 | 第38-40页 |
| ·方法介绍 | 第38页 |
| ·分层情况 | 第38-39页 |
| ·各层样本数确定 | 第39页 |
| ·各层次抽样方法 | 第39-40页 |
| ·调查数据统计 | 第40-42页 |
| ·数据收集 | 第40-42页 |
| ·信度校验 | 第42-43页 |
| ·客户故障感知与评价一致性检验 | 第42-43页 |
| ·权重的确定 | 第43-46页 |
| 第四章 基于顾客感知的 A 通信公司网络服务分析 | 第46-75页 |
| ·网络服务分析思路 | 第46页 |
| ·基于顾客感知的网络服务现状分析 | 第46-66页 |
| ·客户分析 | 第46-50页 |
| ·网络服务技术质量分析 | 第50-56页 |
| ·网络服务功能质量分析 | 第56-66页 |
| ·存在问题及原因分析 | 第66-75页 |
| ·网络服务技术质量问题总结及原因分析 | 第67-69页 |
| ·网络服务功能质量问题总结及原因分析 | 第69-75页 |
| 第五章 A 通信公司网络服务优化策略及实施建议 | 第75-93页 |
| ·A 通信公司网络服务优化思路 | 第75-76页 |
| ·A 通信公司网络服务优化策略 | 第76-87页 |
| ·组织结构与职能优化 | 第76-79页 |
| ·服务流程设计与优化 | 第79-87页 |
| ·实施建议 | 第87-93页 |
| ·实施思路 | 第87-88页 |
| ·部门职能调整及服务流程优化实施 | 第88-93页 |
| 第六章 研究结论与展望 | 第93-97页 |
| ·研究结论 | 第93-95页 |
| ·研究展望 | 第95-97页 |
| 致谢 | 第97-98页 |
| 参考文献 | 第98-100页 |
