| 摘要 | 第1-7页 |
| Abstract | 第7-11页 |
| 第1章 绪论 | 第11-22页 |
| ·选题背景及意义 | 第11-13页 |
| ·选题背景 | 第11-12页 |
| ·选题意义 | 第12-13页 |
| ·国内外研究现状和发展趋势 | 第13-20页 |
| ·研究现状和发展趋势 | 第13-15页 |
| ·CRM的研究和应用 | 第15-18页 |
| ·CRM研究的未来态势 | 第18页 |
| ·数据挖掘技术应用于CRM中的研究现状以及发展方向 | 第18-20页 |
| ·论文结构图与研究方法 | 第20-21页 |
| ·结构图 | 第20页 |
| ·研究方法 | 第20-21页 |
| ·研究的创新点 | 第21-22页 |
| 第2章 客户关系管理概述 | 第22-32页 |
| ·CRM的概念及理论溯源 | 第22-25页 |
| ·CRM的应用研究 | 第25-27页 |
| ·BPR理论精髓对CRM的意义 | 第25-26页 |
| ·CRM与企业的市场反应和创新能力的联系 | 第26-27页 |
| ·CRM的应用需求与技术条件 | 第27-29页 |
| ·技术推动 | 第27-28页 |
| ·需求拉动 | 第28-29页 |
| ·CRM的实际应用 | 第29-32页 |
| 第3章 数据挖掘及与CRM结合 | 第32-39页 |
| ·数据挖掘的概念 | 第32-33页 |
| ·数据挖掘过程 | 第33-35页 |
| ·数据挖掘研究内容 | 第35-36页 |
| ·数据挖掘技术实现 | 第36页 |
| ·数据挖掘技术的功能 | 第36-37页 |
| ·CRM的高效保障:数据挖掘 | 第37-39页 |
| 第4章 客户价值与客户满意度数据挖掘模型建构 | 第39-52页 |
| ·客户价值数据挖掘模型 | 第39-48页 |
| ·客户价值理论 | 第39-42页 |
| ·客户关系管理的长度 | 第42-43页 |
| ·客户关系管理的深度 | 第43-44页 |
| ·客户关系管理的宽度 | 第44页 |
| ·客户价值评估模型构建 | 第44-48页 |
| ·客户满意度数据挖掘模型 | 第48-52页 |
| ·客户满意度四分图模型介绍 | 第48-49页 |
| ·四分图模型分析 | 第49-50页 |
| ·客户满意度计算 | 第50-51页 |
| ·四分图模型优缺点分析 | 第51-52页 |
| 第5章 研究实例决策树技术在A网络公司CRM中的应用 | 第52-61页 |
| ·项目背景 | 第52页 |
| ·企业背景 | 第52页 |
| ·需求分析 | 第52页 |
| ·数据挖掘技术的选择 | 第52-55页 |
| ·算法描述 | 第55-56页 |
| ·决策树的生成 | 第56-61页 |
| 第6章 总结与展望 | 第61-63页 |
| ·论文总结 | 第61页 |
| ·论文存在的问题 | 第61-63页 |
| 参考文献 | 第63-66页 |
| 致谢 | 第66页 |