| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-11页 |
| ·研究的目的与意义 | 第9-10页 |
| ·研究的背景 | 第9页 |
| ·研究的意义 | 第9-10页 |
| ·研究的内容和方法 | 第10-11页 |
| ·研究内容 | 第10页 |
| ·研究方法 | 第10-11页 |
| 第2章 客户关系管理相关理论 | 第11-15页 |
| ·客户消费行为分析 | 第11页 |
| ·客户满意度 | 第11-13页 |
| ·客户忠诚度 | 第13页 |
| ·客户维系管理理论 | 第13-15页 |
| 第3章 LT(A省)电信公司客户服务现状分析 | 第15-19页 |
| ·LT公司简介 | 第15页 |
| ·LT公司客户服务体系现状分析 | 第15-19页 |
| ·LT(A省)公司客户服务体系管理框架 | 第15-17页 |
| ·客户服务的服务链分析 | 第17页 |
| ·LT(A省)公司客户服务体系用户满意度调研及分析 | 第17-19页 |
| 第4章 LT(A省)电信公司客户管理体系 | 第19-39页 |
| ·客户流失管理 | 第19-21页 |
| ·客户流失原因调查 | 第19-20页 |
| ·客户流失原因综合分类 | 第20页 |
| ·从企业行为方面分析客户流失原因 | 第20-21页 |
| ·从可控度方面分析客户流失原因 | 第21页 |
| ·从紧迫程度方面分析客户流失原因 | 第21页 |
| ·客户吸引管理 | 第21-28页 |
| ·数据准备 | 第22-23页 |
| ·清理数据 | 第23页 |
| ·分割数据集 | 第23-24页 |
| ·变量的选择和转换 | 第24页 |
| ·建立模型和评价模型 | 第24-28页 |
| ·客户生命周期管理 | 第28-33页 |
| ·客户预防阶段 | 第28-30页 |
| ·客户维系阶段 | 第30-32页 |
| ·挽留阶段 | 第32-33页 |
| ·客户预警模型 | 第33-39页 |
| ·模型因子 | 第34-35页 |
| ·预警级别 | 第35-36页 |
| ·因子关联 | 第36-37页 |
| ·客户生命周期各阶段特征 | 第37-38页 |
| ·客户生命周期各阶段管理 | 第38-39页 |
| 第5章 LT(A省)电信公司客户服务体系设计 | 第39-50页 |
| ·建立服务体系架构的目的和意义 | 第39-40页 |
| ·服务体系构架设计 | 第40-47页 |
| ·LT(A省)电信公司服务体系架构解析 | 第40-43页 |
| ·构建客户感知为先导的服务体系 | 第43-45页 |
| ·保障服务管理体系正常运行的措施 | 第45-46页 |
| ·LT(A省)电信公司服务标准 | 第46-47页 |
| ·综合服务体系对客户满意度和忠诚度提升 | 第47-48页 |
| ·综合客户服务体系完善的方向 | 第48-50页 |
| 第6章 总结和展望 | 第50-51页 |
| ·内容总结 | 第50页 |
| ·未来展望 | 第50-51页 |
| 参考文献 | 第51-52页 |
| 致谢 | 第52-53页 |
| 卷内备考表 | 第53页 |