IT厂商中小客户售后服务策略研究
| 中文摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-12页 |
| ·研究背景及意义 | 第8-10页 |
| ·研究背景 | 第8-9页 |
| ·研究意义 | 第9-10页 |
| ·研究目的及方法 | 第10-12页 |
| ·研究目的 | 第10页 |
| ·研究方法 | 第10-12页 |
| 第二章 中小客户售后服务分析 | 第12-25页 |
| ·中小客户的特点分析 | 第12-15页 |
| ·中小客户的定义及行业分布 | 第12-13页 |
| ·IT厂商的中小客户定义及其行业分布 | 第13页 |
| ·中小客户采购IT产品及服务的特点 | 第13-14页 |
| ·中小客户服务市场的发展和展望 | 第14-15页 |
| ·售后服务体系分析 | 第15-20页 |
| ·售后服务的相关概念 | 第15-16页 |
| ·售后服务体系架构 | 第16-18页 |
| ·售后服务覆盖范围 | 第18页 |
| ·售后服务产品分级 | 第18-19页 |
| ·售后服务流程 | 第19-20页 |
| ·售后服务相关理论 | 第20-25页 |
| ·服务的定义及特征 | 第20-22页 |
| ·服务营销的特征 | 第22-23页 |
| ·客户的期望和满意度 | 第23-25页 |
| 第三章 现有售后服务市场的问题 | 第25-34页 |
| ·中小客户售后服务领域面临的挑战 | 第25-28页 |
| ·现有的服务覆盖需要扩大 | 第25页 |
| ·现有售后服务模式需要创新 | 第25-27页 |
| ·现有的服务方式需要变革 | 第27页 |
| ·现有的支持手段需要更新 | 第27-28页 |
| ·中小客户售后服务存在的问题 | 第28-32页 |
| ·服务选项不合理 | 第28-29页 |
| ·服务理念有偏差 | 第29-30页 |
| ·服务体验不足 | 第30-31页 |
| ·服务接触不够 | 第31页 |
| ·服务品牌模糊 | 第31-32页 |
| ·解决问题的必要性及意义 | 第32-34页 |
| 第四章 中小客户售后服务问题解决对策 | 第34-44页 |
| ·按服务需求细分中小客户 | 第34-36页 |
| ·按中小客户需求设计服务模式 | 第36-38页 |
| ·高服务依存度客户的服务模式 | 第36-37页 |
| ·中等服务依存度客户的服务模式 | 第37页 |
| ·低服务依存度客户的服务模式 | 第37-38页 |
| ·定制服务模式 | 第38页 |
| ·扩大中小客户的售后服务网络覆盖 | 第38-39页 |
| ·采用主动式服务加大服务力度 | 第39-41页 |
| ·加强售后服务品牌建设 | 第41-42页 |
| ·实施中需要注意的问题 | 第42-44页 |
| 第五章 结论 | 第44-45页 |
| 致谢 | 第45-46页 |
| 参考文献 | 第46页 |
