| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-12页 |
| ·本论文的研究背景及意义 | 第9-10页 |
| ·本论文的研究思路 | 第10-12页 |
| 第二章 客户体验管理理论概述 | 第12-32页 |
| ·客户体验管理的概念 | 第12-13页 |
| ·体验营销与客户体验管理的理论追溯 | 第13-23页 |
| ·4P 理论 | 第14页 |
| ·4C 理论 | 第14-15页 |
| ·4R 理论 | 第15-17页 |
| ·CRM 观念 | 第17-19页 |
| ·从CRM 到CEM(客户体验管理) | 第19-23页 |
| ·客户体验管理的作用和优越性 | 第23-27页 |
| ·CEM 的作用 | 第23-25页 |
| ·CEM 与CSM | 第25-26页 |
| ·CEM 与CRM | 第26-27页 |
| ·供电企业实施客户体验管理的必要性和主要步骤 | 第27-30页 |
| ·供电企业实施客户体验管理的必要性 | 第28页 |
| ·供电企业实施客户体验管理的步骤 | 第28-30页 |
| ·实施客户体验管理需要注意的一些问题 | 第30-32页 |
| 第三章 德阳电业局供电服务现状分析 | 第32-38页 |
| ·德阳电业局品牌服务现状 | 第32-33页 |
| ·德阳电业局供电服务现状调查与分析 | 第33-36页 |
| ·现状调查 | 第33-35页 |
| ·原因分析 | 第35-36页 |
| ·树立良好德电品牌的挑战 | 第36-38页 |
| 第四章 CEM 品牌服务在德阳电业局的应用 | 第38-57页 |
| ·德阳电业局CEM 品牌服务管理体系创建目的 | 第38-39页 |
| ·德阳电业局CEM 品牌服务精细管理体系概述 | 第39-54页 |
| ·德阳电业局 CEM 品牌服务精细管理体系的结构和内容概要 | 第39-43页 |
| ·体系的循环系统 | 第43-48页 |
| ·体系的运行机制及特点 | 第48-52页 |
| ·体系的制度结构 | 第52-54页 |
| ·体系导入 | 第54-57页 |
| ·体系定型 | 第54页 |
| ·体系导入 | 第54-55页 |
| ·体系已取得的成果 | 第55页 |
| ·品牌文化的推进 | 第55-57页 |
| 第五章 结论及展望 | 第57-59页 |
| 致谢 | 第59-60页 |
| 参考文献 | 第60-62页 |