| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-11页 |
| 第一章 绪论 | 第11-18页 |
| ·联想集团山东分区大客户部简介 | 第11页 |
| ·论文研究背景 | 第11-14页 |
| ·国内电脑市场发展背景 | 第11-13页 |
| ·山东电脑市场发展背景 | 第13-14页 |
| ·论文选题及其意义 | 第14-16页 |
| ·论文的思路和内容 | 第16-18页 |
| ·论文思路 | 第16-17页 |
| ·论文研究内容 | 第17-18页 |
| 第二章 相关理论回顾 | 第18-28页 |
| ·服务的概念 | 第18-21页 |
| ·服务的定义 | 第18页 |
| ·服务的分类 | 第18-21页 |
| ·服务的特征 | 第21页 |
| ·服务营销理论 | 第21-25页 |
| ·服务质量理论 | 第21-22页 |
| ·顾客满意理论 | 第22页 |
| ·客户忠诚理论 | 第22-23页 |
| ·Kano 的质量三度理论 | 第23-25页 |
| ·售后服务理论 | 第25-27页 |
| ·售后服务的定义 | 第25页 |
| ·售后服务策略理论 | 第25-27页 |
| ·小结 | 第27-28页 |
| 第三章 联想集团山东分区大客户售后服务顾客满意度调查分析 | 第28-46页 |
| ·问卷调查 | 第28-29页 |
| ·单一测评指标的统计分析 | 第29-40页 |
| ·大客户对厂商售后问题的考虑 | 第29-31页 |
| ·大客户对售后服务维修途径维修点数量和服务了解渠道的选择 | 第31-32页 |
| ·大客户对目前电脑售后服务情况的满意程度 | 第32-34页 |
| ·大客户对电脑维修提供备用配件和维修价格的意见 | 第34-37页 |
| ·大客户对竞争对手电脑厂商售后服务的满意度 | 第37-40页 |
| ·不同行业类型大客户总体满意度和忠诚度差异分析 | 第40-46页 |
| ·不同行业类型大客户售后服务总体满意度差异分析 | 第40-43页 |
| ·不同行业类型大客户售后服务忠诚度差异分析 | 第43-46页 |
| 第四章 联想集团山东分区大客户售后服务内外部环境分析 | 第46-54页 |
| ·竞争对手分析 | 第46-50页 |
| ·惠普售后服务模式 | 第46-48页 |
| ·戴尔售后服务模式 | 第48-50页 |
| ·内部条件分析 | 第50-54页 |
| ·组织与管理条件 | 第50-52页 |
| ·服务实施条件 | 第52页 |
| ·服务营销条件 | 第52-54页 |
| 第五章 联想集团山东分区发展大客户售后服务策略 | 第54-67页 |
| ·售后服务策略定位 | 第54-55页 |
| ·识别大客户需求 | 第54页 |
| ·制定差异化的售后服务策略 | 第54-55页 |
| ·售后服务模式及其选择 | 第55-60页 |
| ·售后服务环节的价值链分析 | 第55-57页 |
| ·售后服务的三种模式 | 第57-59页 |
| ·售后服务模式的选择 | 第59-60页 |
| ·内部服务策略与措施 | 第60-67页 |
| ·提升组织服务能力 | 第60-61页 |
| ·改善实施服务条件 | 第61-62页 |
| ·强化服务管理 | 第62-67页 |
| ·加强客户关系管理 | 第62-64页 |
| ·合理定价 | 第64-65页 |
| ·提升售后服务质量 | 第65页 |
| ·提高大客户满意度 | 第65-67页 |
| 第六章 结论 | 第67-69页 |
| 致谢 | 第69-70页 |
| 参考文献 | 第70-72页 |
| 附录 | 第72-75页 |
