| 摘要 | 第1-3页 |
| ABSTRACT | 第3-7页 |
| 第一章 绪论 | 第7-15页 |
| ·选题背景 | 第7-8页 |
| ·我国个人银行业务的发展现状 | 第8-11页 |
| ·目前我国商业银行在个人银行业务中良好的发展机遇 | 第8-9页 |
| ·商业银行个人银行业务面临的挑战 | 第9-10页 |
| ·商业银行个人银行业务优势分析 | 第10页 |
| ·商业银行个人银行业务劣势分析 | 第10-11页 |
| ·个人银行业务的发展趋势 | 第11页 |
| ·CRM在国内外商业银行的应用现状 | 第11-13页 |
| ·西方发达国家商业银行CRM现状 | 第11-12页 |
| ·国内商业银行CRM现状 | 第12-13页 |
| ·本文的研究内容和结构安排 | 第13-15页 |
| 第二章 商业银行个人银行业务CRM概述 | 第15-21页 |
| ·银行CRM概述 | 第15-18页 |
| ·CRM概述 | 第15页 |
| ·商业银行CRM概述及实施分类 | 第15-18页 |
| ·个人银行业务实施CRM的必要性 | 第18-21页 |
| ·个人银行业务概述 | 第18-19页 |
| ·个人银行业务实施CRM的必要性 | 第19-21页 |
| 第三章 招商银行个人银行业务经营环境分析 | 第21-31页 |
| ·招商银行个人银行业务分析 | 第21-23页 |
| ·招商银行简介 | 第21页 |
| ·招商银行个人银行业务现状分析 | 第21-23页 |
| ·招商银行个人银行业务经营环境分析 | 第23-31页 |
| ·招商银行核心竞争力分析 | 第23-28页 |
| ·招商银行个人银行业务经营环境分析 | 第28-31页 |
| 第四章 招商银行个人银行业务CRM研究 | 第31-46页 |
| ·招商银行CRM的体系结构 | 第31-32页 |
| ·招商银行CRM的工作流程分析 | 第32-34页 |
| ·招商银行个人银行业务CRM具体策略分析 | 第34-46页 |
| ·准确定位，客户细分 | 第34-35页 |
| ·以客户需求为导向不断地进行产品的创新 | 第35-37页 |
| ·面向高端个人客户构建专门的个性化理财服务体系 | 第37-41页 |
| ·利用电子银行实现优质客户的客户关系管理 | 第41-43页 |
| ·其它措施 | 第43-46页 |
| 第五章 招商银行个人银行业务实施CRM应注意的问题及建议 | 第46-55页 |
| ·招商银行个人银行业务中实施CRM应注意的问题 | 第46-49页 |
| ·产品创新中应注意的问题 | 第46-47页 |
| ·网点服务标准不一，优越的理财空间得不到保证 | 第47页 |
| ·网上银行体现的还是以“以银行为导向”，缺乏客户互动 | 第47-48页 |
| ·组织机构设置上还存在一些问题 | 第48页 |
| ·客户经理业务素质弱，缺乏综合性 | 第48-49页 |
| ·招商银行开展个人银行业务CRM建议 | 第49-55页 |
| ·加强个人产品创新和“金葵花”品牌建设 | 第49-50页 |
| ·打造卓越的网上银行品牌，提高客户的认识 | 第50-51页 |
| ·进一步优化资源配置，加大网点建设和IT投入 | 第51页 |
| ·以优质客户为中心，建立完整的服务体系 | 第51-52页 |
| ·加强对个人客户经理的培养与考核 | 第52-55页 |
| 第六章 总结 | 第55-57页 |
| 参考文献 | 第57-59页 |
| 后记 | 第59-60页 |