| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-15页 |
| ·问题的提出—从屡屡发生的"高速公路不高速"案谈起 | 第10-11页 |
| ·华北高速被诉案 | 第10页 |
| ·河南高速被诉案 | 第10页 |
| ·沪杭甬高速被诉案 | 第10-11页 |
| ·研究背景 | 第11-12页 |
| ·企业管理理念发展到以客户为中心 | 第11-12页 |
| ·客户关系被提升到一种重要的无形资产的高度 | 第12页 |
| ·研究的意义 | 第12-13页 |
| ·研究的主要内容和框架 | 第13-15页 |
| 第二章 公路经营企业的客户与客户关系管理 | 第15-25页 |
| ·客户与客户关系管理基础理论综述 | 第15-20页 |
| ·客户 | 第15-16页 |
| 1.客户的定义 | 第15页 |
| 2.客户的分类 | 第15-16页 |
| ·客户关系管理 | 第16-20页 |
| 1.客户关系管理产生的背景 | 第16页 |
| 2.对客户关系管理定义的不同理解 | 第16-17页 |
| 3.客户关系管理的内涵 | 第17-18页 |
| 4.CRM的理论基础——关系营销 | 第18页 |
| 5.客户关系管理的应用现状 | 第18-20页 |
| ·公路经营企业及其客户特性分析 | 第20-22页 |
| ·公路服务交易过程 | 第20页 |
| ·公路经营企业 | 第20-21页 |
| 1.公路经营企业的概念 | 第20-21页 |
| 2.从服务提供者的角度看待公路经营企业 | 第21页 |
| ·公路经营企业的客户 | 第21-22页 |
| ·公路经营活动中的"产品"——公路通行服务 | 第22-23页 |
| ·公路通行服务的概念 | 第22页 |
| ·公路通行服务的属性 | 第22-23页 |
| 1.替代性 | 第23页 |
| 2.不可感知性 | 第23页 |
| 3.不可分离性 | 第23页 |
| 4.不可储存性 | 第23页 |
| ·公路服务交易主体之间形成的关系 | 第23-25页 |
| 第三章 公路经营企业应用CRM的必要性与可行性分析 | 第25-29页 |
| ·公路经营企业应用CRM的必要性 | 第25-26页 |
| ·提高公路使用率的需要 | 第25页 |
| ·在多种运输方式激烈竞争下公路经营企业求发展的需要 | 第25-26页 |
| ·公路通行服务可持续生产与消费的需要 | 第26页 |
| 1.实施客户关系管理有助于公路经营企业树立良好的企业形象和声誉 | 第26页 |
| 2.公路通行服务再生产—保障公路畅通所需的费用多数从客户中来 | 第26页 |
| ·公路经营企业应用CRM的可行性 | 第26-29页 |
| ·公路交通行业信息化发展的大环境和大趋势 | 第27页 |
| ·公路经营企业现代化管理 | 第27页 |
| ·其他行业实施的成功经验借鉴和失败教训 | 第27-28页 |
| ·公路经营企业自身的特点 | 第28-29页 |
| 1.公路经营企业自身的本质属性 | 第28页 |
| 2.公路经营企业没有有形产品的交易,其数据流和信息流相对清晰明确,这为系统实施带来了不少方便 | 第28页 |
| 3.公路收费系统中已经投入使用的计算机和架设好的网络为CRM系统数据的采集、传输与处理提供了便利 | 第28-29页 |
| 第四章 公路经营企业客户关系管理的内容 | 第29-35页 |
| ·公路经营企业客户关系管理的界定与内容 | 第29页 |
| ·第一阶段:进入公路前 | 第29-31页 |
| ·吸引通行者 | 第29-30页 |
| ·客户信息获取 | 第30-31页 |
| ·客户情况分析 | 第31页 |
| ·第二阶段:通行者在路行驶过程 | 第31-33页 |
| ·养护管理 | 第31页 |
| ·交通安全管理 | 第31-32页 |
| ·监控通讯管理 | 第32页 |
| ·服务区管理 | 第32-33页 |
| ·第三阶段:通行者离开公路后 | 第33-34页 |
| ·客户满意管理 | 第33页 |
| ·客户投诉管理与服务补救 | 第33-34页 |
| ·大客户管理 | 第34-35页 |
| 第五章 公路经营企业CRM软件系统构建 | 第35-42页 |
| ·公路经营企业CRM软件系统设计 | 第35-40页 |
| ·系统设计的目标 | 第35页 |
| ·系统设计的原则和依据 | 第35-36页 |
| 1.系统设计原则 | 第35-36页 |
| 2.系统设计依据 | 第36页 |
| ·系统功能描述 | 第36-40页 |
| 1.客户管理模块 | 第36页 |
| 2.销售管理模块 | 第36-37页 |
| 3.营销管理模块 | 第37-38页 |
| 4.服务管理模块 | 第38-39页 |
| 5.客户服务中心 | 第39-40页 |
| ·客户关系管理系统与公路经营企业其他信息系统的整合 | 第40页 |
| ·公路经营企业CRM应用软件的选型 | 第40-42页 |
| 第六章 公路经营企业实施CRM系统的策略性建议 | 第42-47页 |
| ·观念上,企业上下要牢固树立"一切以通行者客户为中心"的思想。这种观念要被企业全员尤其是高层领导所认可,并且系统实施要得到他们的支持 | 第42-43页 |
| ·CRM系统不是"技术至上"的,也不是一朝一夕就能发挥显著作用的,更不可能解决企业管理中存在的所有问题。它是一个技术和管理有机结合的整体,其实施需要一个循序渐进的过程 | 第43页 |
| ·在系统实施上,一定要谨慎选择合适的、最有利于系统成功实现的软件公司和知识能力全面、经验丰富的咨询顾问 | 第43-44页 |
| ·在CRM系统基础数据的获得上,可以充分利用交通管理部门的车辆数据库系统,以此获取大量潜在客户的资料;而现实客户信息的采集可以在不打扰客户的前提下利用现成的公路收费和监控系统的有关设备来进行 | 第44-45页 |
| ·完善公路呼叫服务系统,建立高水平的客户服务中心 | 第45-47页 |
| 结论与需要进一步研究的问题 | 第47-49页 |
| 参考文献 | 第49-51页 |
| 攻读学位期间取得的研究成果 | 第51-52页 |
| 致谢 | 第52页 |
