客户关系管理中客户分类方法的研究
| 摘要 | 第1-9页 |
| Abstract | 第9-10页 |
| 插图索引 | 第10-11页 |
| 附表索引 | 第11-12页 |
| 第1章 绪论 | 第12-20页 |
| 1．1 选题的背景和意义 | 第12-14页 |
| 1．1．1 选题的背景 | 第12-13页 |
| 1．1．2 选题的意义 | 第13-14页 |
| 1．2 客户分类方法的研究现状 | 第14-18页 |
| 1．2．1 国内外研究综述 | 第14-17页 |
| 1．2．2 相关研究存在的问题 | 第17-18页 |
| 1．3 研究内容和结构安排 | 第18-20页 |
| 1．3．1 研究内容和创新点 | 第18-19页 |
| 1．3．2 论文的结构安排 | 第19-20页 |
| 第2章 CRM 中客户分类方法的理论基础 | 第20-34页 |
| 2．1 CRM 与客户分类研究 | 第20-25页 |
| 2．1．1 客户研究的必要性 | 第20-22页 |
| 2．1．2 CRM 简介 | 第22-24页 |
| 2．1．3 客户分类是CRM 的基础 | 第24-25页 |
| 2．2 客户分类的相关理论 | 第25-31页 |
| 2．2．1 客户资产管理理论 | 第25-27页 |
| 2．2．2 客户生命周期理论 | 第27-29页 |
| 2．2．3 客户忠诚理论 | 第29-31页 |
| 2．3 以客户关系为指导思想的客户分类 | 第31-34页 |
| 2．3．1 对客户关系进行客户分类的意义 | 第31-32页 |
| 2．3．2 客户的类型及管理策略 | 第32-34页 |
| 第3章 多因子模糊评价客户分类模型 | 第34-50页 |
| 3．1 评价因子的选择与计算 | 第34-46页 |
| 3．1．1 客户生命周期价值 | 第34-39页 |
| 3．1．2 客户份额 | 第39-41页 |
| 3．1．3 客户忠诚 | 第41-46页 |
| 3．2 多因子权重的确定 | 第46-47页 |
| 3．2．1 权值因子判断表法 | 第46-47页 |
| 3．2．2 一致性检验 | 第47页 |
| 3．3 多因子模糊评价算法 | 第47-50页 |
| 3．3．1 符号的引入 | 第47-48页 |
| 3．3．2 隶属度的确定 | 第48页 |
| 3．3．3 算法 | 第48-49页 |
| 3．3．4 算法描述和复杂度分析 | 第49-50页 |
| 第4章 多因子模糊评价客户分类实证研究 | 第50-67页 |
| 4．1 实例介绍 | 第50-52页 |
| 4．1．1 校园卡简介 | 第50页 |
| 4．1．2 校园卡客户消费特征 | 第50-51页 |
| 4．1．3 校园卡客户管理现状 | 第51-52页 |
| 4．1．4 校园卡客户分类管理的必要性 | 第52页 |
| 4．2 样本信息基本分析 | 第52-55页 |
| 4．2．1 问卷调查的样本分析 | 第52-55页 |
| 4．2．2 话费相关数据基本分析 | 第55页 |
| 4．3 多因子模糊评价客户分类模型参数的确定 | 第55-64页 |
| 4．3．1 客户生命周期价值的计算 | 第55-58页 |
| 4．3．2 客户份额的计算 | 第58-59页 |
| 4．3．3 客户忠诚的计算 | 第59-62页 |
| 4．3．4 隶属函数的确定和计算 | 第62-63页 |
| 4．3．5 权重的确定 | 第63-64页 |
| 4．4 多因子模糊评价客户分类模型计算结果 | 第64-66页 |
| 4．4．1 多因子模糊评价客户分类模型的完整算例 | 第64页 |
| 4．4．2 模型的分类结果 | 第64-65页 |
| 4．4．3 结果比较 | 第65-66页 |
| 4．5 多因子模糊评价客户分类模型的评价 | 第66-67页 |
| 结论 | 第67-69页 |
| 参考文献 | 第69-75页 |
| 致谢 | 第75-76页 |
| 附录 A(攻读学位期间所发表的学术论文目录) | 第76-77页 |
| 附录 B(校园卡忠诚研究问卷调查表) | 第77-79页 |
| 附录 C(客户生命周期价值及其隶属函数值表) | 第79-81页 |
| 附录 D(客户份额及其隶属函数值表) | 第81-83页 |
| 附录 E(客户忠诚模型参数表) | 第83-86页 |
| 附录 F(客户忠诚及其隶属函数值表) | 第86-88页 |
| 附录 G(客户评价结果表) | 第88-89页 |
| 附录 H(权值因子判断汇总表) | 第89-90页 |
| 附录 I (问卷调查工作计划和要求) | 第90页 |
