客户价值驱动型企业管理模式研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-8页 |
| 第一章 导论 | 第8-13页 |
| ·研究背景 | 第8-10页 |
| ·客户与股东、员工等相关利益者的关系 | 第8-9页 |
| ·通过客户价值管理可以构建企业的竞争优势 | 第9-10页 |
| ·现实背景 | 第10页 |
| ·选题意义 | 第10-11页 |
| ·本文的研究内容和方法 | 第11-13页 |
| 第二章 客户价值综述 | 第13-25页 |
| ·客户价值的概念 | 第13-15页 |
| ·客户价值的层次性和动态性 | 第15-17页 |
| ·客户价值的驱动因素 | 第17-19页 |
| ·客户价值的识别和分析 | 第19-24页 |
| ·识别客户价值的工具及方法 | 第19-23页 |
| ·客户价值分析 | 第23-24页 |
| ·小结 | 第24-25页 |
| 第三章 建立实现客户价值的流程 | 第25-42页 |
| ·如何了解市场及客户 | 第26-28页 |
| ·了解整体市场与经营环境 | 第26-27页 |
| ·了解客户的期望与需求 | 第27页 |
| ·细分客户 | 第27-28页 |
| ·让客户参与产品设计 | 第28-30页 |
| ·发展产品的新概念与计划 | 第29页 |
| ·设计、制造与评估原型产品 | 第29页 |
| ·对产品进行修正并定制化测试其效果 | 第29-30页 |
| ·如何营销产品 | 第30-32页 |
| ·建立销售渠道 | 第30页 |
| ·制定价格 | 第30-31页 |
| ·发展广告及促销策略 | 第31页 |
| ·培训并布置业务人员 | 第31页 |
| ·处理订单 | 第31-32页 |
| ·开发客户 | 第32页 |
| ·邀请客户参与产品的配送流程 | 第32-34页 |
| ·提供多种配送选择以成为“被选择的供应商” | 第33页 |
| ·利用定制化的配送流程以吸引及留住核心客户 | 第33页 |
| ·确认客户的配送需求 | 第33-34页 |
| ·发展配送能力 | 第34页 |
| ·为客户提供至上的服务 | 第34-35页 |
| ·建立卓越的“客户接触点” | 第34页 |
| ·建立跨部门的“接触点”合作 | 第34-35页 |
| ·训练员工以达到客户对产品及服务的期望 | 第35页 |
| ·管理客户信息 | 第35-36页 |
| ·建立客户资料档案 | 第35-36页 |
| ·建立客户服务信息系统 | 第36页 |
| ·衡量客户绩效及满意度 | 第36页 |
| ·企业现有相关业务流程改进 | 第36-42页 |
| ·何处入手——业务流程改进从哪里开始 | 第36-38页 |
| ·如何进行流程分析和改进 | 第38-42页 |
| 第四章 客户价值驱动企业的支撑体系 | 第42-65页 |
| ·重塑组织结构 | 第42-52页 |
| ·权衡和寻找最优组织设计 | 第42-45页 |
| ·混合型组织的出现 | 第45-50页 |
| ·营销的角色 | 第50-51页 |
| ·实现与客户更紧密的结合 | 第51-52页 |
| ·客户价值驱动的企业文化的培养 | 第52-56页 |
| ·客户价值驱动型文化 | 第52-55页 |
| ·理解文化 | 第55-56页 |
| ·总结：文化的决定性角色 | 第56页 |
| ·推行更重视客户的绩效考核体系 | 第56-57页 |
| ·建立有效的客户关系管理系统 | 第57-65页 |
| ·客户关系管理的四大流程 | 第58-59页 |
| ·客户关系管理中的典型应用流程模块 | 第59-65页 |
| 第五章 企业向客户价值驱动型变革成功条件的探讨 | 第65-68页 |
| 第六章 结论 | 第68-69页 |
| ·本文的主要结论 | 第68页 |
| ·有待进一步研究的问题 | 第68-69页 |
| 致谢 | 第69-70页 |
| 参考文献 | 第70-71页 |
