| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第7-12页 |
| 1．1 研究背景、目的和意义 | 第7-9页 |
| 1．2 国内外研究现状 | 第9-10页 |
| 1．3 顾客概念的界定 | 第10-11页 |
| 1．4 主要研究内容 | 第11-12页 |
| 第二章 物流与供应链管理 | 第12-25页 |
| 2．1 物流与物流管理 | 第12-18页 |
| 2．1．1 物流概述 | 第12-15页 |
| 2．1．2 物流在国民经济中的作用 | 第15-16页 |
| 2．1．3 物流管理 | 第16-18页 |
| 2．2 供应链与供应链管理 | 第18-21页 |
| 2．2．1 供应链简介 | 第18-19页 |
| 2．2．2 供应链管理 | 第19-20页 |
| 2．2．3 供应链管理的研究现状 | 第20-21页 |
| 2．3 现代物流管理与供应链管理的联系与区别 | 第21-23页 |
| 2．3．1 现代物流管理与供应链管理的联系 | 第21-23页 |
| 2．3．2 现代物流管理与供应链管理的区别 | 第23页 |
| 2．4 物流管理、供应链管理与配送 | 第23-25页 |
| 第三章 物流配送系统 | 第25-33页 |
| 3．1 物流配送概述 | 第25-30页 |
| 3．1．1 配送的定义 | 第25-26页 |
| 3．1．2 配送的形成和发展 | 第26页 |
| 3．1．3 配送系统基本模式 | 第26-28页 |
| 3．1．4 配送系统功能 | 第28页 |
| 3．1．5 配送系统目标 | 第28-30页 |
| 3．1．6 配送的类型 | 第30页 |
| 3．2 物流配送系统的结构 | 第30-33页 |
| 第四章 物流配送中顾客服务能力分析 | 第33-44页 |
| 4．1 物流系统与顾客服务 | 第33-35页 |
| 4．2 物流服务质量的影响因素 | 第35-38页 |
| 4．2．1 经济因素 | 第35-36页 |
| 4．2．2 环境因素 | 第36页 |
| 4．2．3 商品属性 | 第36-38页 |
| 4．3 物流配送中的顾客服务能力分析 | 第38-44页 |
| 4．3．1 产品可得性 | 第38-39页 |
| 4．3．2 作业绩效 | 第39-43页 |
| 4．3．3 顾客信息沟通 | 第43-44页 |
| 第五章 顾客满意战略的实施 | 第44-54页 |
| 5．1 顾客满意度的调查 | 第44-45页 |
| 5．1．1 顾客满意度概述 | 第44-45页 |
| 5．1．2 企业综合顾客满意度指数(CSI)的计算 | 第45页 |
| 5．2 顾客满意战略的实施 | 第45-49页 |
| 5．3 全面质量管理提高顾客服务水平 | 第49-54页 |
| 第六章 基于顾客服务水平的物流配送优化 | 第54-72页 |
| 6．1 顾客服务水平审计 | 第54-55页 |
| 6．2 物流配送系统网点选址 | 第55-58页 |
| 6．3 物流配送运输调度 | 第58-62页 |
| 6．4 产品运输的优化模型 | 第62-63页 |
| 6．5 物流配送的其他策略 | 第63-67页 |
| 6．5．1 差异化策略 | 第63-64页 |
| 6．5．2 合并策略 | 第64-66页 |
| 6．5．3 延迟策略 | 第66-67页 |
| 6．6 应急服务 | 第67-68页 |
| 6．6．1 系统故障 | 第67页 |
| 6．6．2 产品召回 | 第67-68页 |
| 6．7 物流系统仿真 | 第68-72页 |
| 6．7．1 物流系统仿真的一般步骤 | 第68-70页 |
| 6．7．2 蒙特卡洛仿真 | 第70-72页 |
| 结束语 | 第72-73页 |
| 致谢 | 第73-74页 |
| 参考文献 | 第74-76页 |
| 附录 | 第76页 |