| 摘 要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-7页 |
| 1 绪论 | 第7-15页 |
| ·呼叫中心概述 | 第7-13页 |
| ·课题背景 | 第13页 |
| ·课题的研究工作 | 第13-15页 |
| 2 呼叫中心需求分析 | 第15-23页 |
| ·智能网概念 | 第15-16页 |
| ·语音技术的现状 | 第16-19页 |
| ·呼叫中心总体需求 | 第19-20页 |
| ·语音系统需求定义 | 第20-21页 |
| ·本章小结 | 第21-23页 |
| 3 呼叫中心概要设计 | 第23-31页 |
| ·呼叫中心典型解决方案 | 第23-24页 |
| ·呼叫中心结构方案 | 第24-28页 |
| ·呼叫中心软件架构 | 第28-30页 |
| ·本章小结 | 第30-31页 |
| 4 智能代理设计实现 | 第31-54页 |
| ·语音业务描述语言 | 第31-40页 |
| ·智能代理功能定义 | 第40-41页 |
| ·智能代理结构 | 第41-50页 |
| ·自动语音识别的实现 | 第50-52页 |
| ·录音系统实现 | 第52-53页 |
| ·本章小结 | 第53-54页 |
| 5 结束语 | 第54-55页 |
| 致 谢 | 第55-56页 |
| 参考文献 | 第56-57页 |