| 前言 | 第1-8页 |
| 1 顾客满意与顾客满意度测评相关理论 | 第8-20页 |
| ·顾客与顾客价值 | 第8-10页 |
| ·顾客、供方及其相互关系 | 第8-9页 |
| ·顾客价值 | 第9-10页 |
| ·顾客满意及其行为 | 第10-15页 |
| ·顾客满意及其特征 | 第10-11页 |
| ·顾客满意与不满意行为 | 第11-12页 |
| ·顾客满意价值 | 第12-13页 |
| ·顾客满意模型 | 第13-15页 |
| ·顾客满意度及其测评 | 第15-20页 |
| ·顾客满意度及其特性 | 第15-16页 |
| ·顾客满意度测评及其重要性 | 第16页 |
| ·顾客满意度测评模型 | 第16-20页 |
| 2 安徽烟草公司经营现状与开展零售户满意度测评意义 | 第20-28页 |
| ·安徽烟草公司经营现状介绍 | 第20-24页 |
| ·中国烟草行业历史回顾和发展现状 | 第20-21页 |
| ·安徽烟草公司经营现状和网络建设历程 | 第21-24页 |
| ·安徽烟草公司面临的形势 | 第24-26页 |
| ·中国烟草行业面临的挑战 | 第24页 |
| ·安徽烟草公司面临的形势 | 第24-26页 |
| ·安徽烟草公司开展零售户满意度测评意义 | 第26-28页 |
| ·开展零售户满意度测评对烟草公司意义 | 第26页 |
| ·开展零售户满意度测评对卷烟零售户意义 | 第26-28页 |
| 3 安徽烟草公司零售户满意度测评与分析 | 第28-49页 |
| ·确定测评指标体系和权重 | 第28-32页 |
| ·确定测评指标体系 | 第28-29页 |
| ·确定测评指标权重 | 第29-31页 |
| ·顾客态度量化 | 第31-32页 |
| ·设计测评问卷和实施调查 | 第32-38页 |
| ·设计测评问卷 | 第32-35页 |
| ·确定抽样方法和原则 | 第35-36页 |
| ·选定调查方法和实施调查 | 第36-38页 |
| ·整理调查数据和计算零售户满意度 | 第38-45页 |
| ·整理调查数据 | 第38-39页 |
| ·计算零售户满意度 | 第39-45页 |
| ·各地市零售户满意度排序和调查过程中的其他发现 | 第45-49页 |
| ·全省各地市零售户满意度排序 | 第45-47页 |
| ·调查过程中的其他发现 | 第47-49页 |
| 4 安徽烟草公司提升卷烟零售户满意度对策建议 | 第49-62页 |
| ·烟草公司应重新定位自己 | 第49-50页 |
| ·“官商”、“坐商”、“行商” | 第49页 |
| ·烟草公司应定位为“服务商” | 第49-50页 |
| ·树立正确的顾客观念 | 第50-51页 |
| ·“以我为主”到“以客户为中心” | 第50页 |
| ·当前安徽烟草公司应树立的顾客观念 | 第50-51页 |
| ·完善顾客关系管理 | 第51-53页 |
| ·顾客关系管理及其必要性 | 第51-52页 |
| ·顾客关系管理运作流程 | 第52页 |
| ·安徽烟草公司顾客关系管理亟待完善之处 | 第52-53页 |
| ·提升顾客附加价值 | 第53-56页 |
| ·提升顾客总价值 | 第53-54页 |
| ·降低顾客总成本 | 第54-56页 |
| ·及时化解顾客抱怨 | 第56-58页 |
| ·顾客抱怨及其产生原因 | 第56-57页 |
| ·处理顾客抱怨意义 | 第57页 |
| ·安徽卷烟零售户投诉不积极原因 | 第57页 |
| ·安徽烟草公司扫除顾客投诉障碍对策建议 | 第57-58页 |
| ·开展公司内部营销 | 第58-61页 |
| ·服务利润链和内部营销 | 第58-60页 |
| ·服务人员开发和管理战略 | 第60-61页 |
| ·建立安徽烟草公司顾客满意测评和监控体系 | 第61-62页 |
| ·建立公司“顾客满意”信息库 | 第61页 |
| ·构筑公司评价和考核平台 | 第61页 |
| ·创建公司文化理念 | 第61-62页 |
| 5 结论 | 第62-63页 |
| 致谢 | 第63-64页 |
| 参考文献 | 第64-65页 |