江西邮政11185中心系统升级改造研究
| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-7页 |
| 1 绪论 | 第7-11页 |
| ·选题背景和意义 | 第7-9页 |
| ·国内外研究与应用状况 | 第9-10页 |
| ·论文研究的主要目的和内容 | 第10-11页 |
| 2 顾客价值管理与服务质量管理理论 | 第11-18页 |
| ·顾客价值管理理论 | 第11-14页 |
| ·顾客价值的定义 | 第11-13页 |
| ·顾客价值管理的涵义及特点 | 第13-14页 |
| ·顾客价值管理框架 | 第14页 |
| ·服务质量管理理论 | 第14-18页 |
| ·服务质量内涵及其特点 | 第14-15页 |
| ·服务质量的评价 | 第15-16页 |
| ·服务质量差距管理 | 第16-18页 |
| 3 呼叫中心系统概述 | 第18-23页 |
| ·呼叫中心及其产生和发展 | 第18-20页 |
| ·中国呼叫中心行业发展趋势及问题分析 | 第20-23页 |
| ·市场概况 | 第20页 |
| ·运营管理现状 | 第20页 |
| ·呼叫中心在邮政系统的现状 | 第20-23页 |
| 4 江西邮政11185中心的现状分析 | 第23-29页 |
| ·江西邮政呼叫中心系统建设现状 | 第24-27页 |
| ·硬件构架 | 第24-26页 |
| ·软件结构 | 第26页 |
| ·业务功能 | 第26-27页 |
| ·江西邮政呼叫中心系统应用中存在的问题 | 第27-29页 |
| 5 江西邮政11185中心的技术改造 | 第29-46页 |
| ·总体定位 | 第29-30页 |
| ·总体目标 | 第30页 |
| ·建设原则 | 第30-31页 |
| ·业务需求功能分析 | 第31-33页 |
| ·话务平台需求分析 | 第31-32页 |
| ·业务应用系统需求分析 | 第32-33页 |
| ·系统组网方案 | 第33-36页 |
| ·语音组网方案 | 第33-34页 |
| ·呼叫量分析 | 第34-36页 |
| ·系统平台设计 | 第36-40页 |
| ·平台软件体系结构图 | 第36页 |
| 图5.6.1.1 平台软件体系结构图 | 第36页 |
| ·平台软件体系结构说明 | 第36-40页 |
| ·11185系统与邮政内/外业务系统的接口 | 第40-46页 |
| ·链接查询及本地库查询方式 | 第40-41页 |
| ·接口通信方式 | 第41-46页 |
| 6 江西邮政11185中心的业务改善 | 第46-60页 |
| ·邮政11185中心的品牌推广 | 第46页 |
| ·邮政11185中心服务质量保障体系建设 | 第46-50页 |
| ·把握顾客需求，建立服务标准 | 第47页 |
| ·采用电话监听保证服务质量 | 第47-48页 |
| ·关键绩效指标管理 | 第48-50页 |
| ·业务流程再造 | 第50-57页 |
| ·揽收业务流程 | 第51-53页 |
| ·投诉与建议业务流程 | 第53-56页 |
| ·相关职能部门服务协作流程 | 第56-57页 |
| ·建立科学的员工培训体系 | 第57-60页 |
| 7 总结 | 第60-61页 |
| ·工作总结 | 第60页 |
| ·展望 | 第60-61页 |
| 致谢 | 第61-62页 |
| 参考文献 | 第62-63页 |
