| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-12页 |
| ·论文的研究背景及意义 | 第9-10页 |
| ·论文的写作背景 | 第9-10页 |
| ·论文写作目的和意义 | 第10页 |
| ·论文框架结构与主要研究内容 | 第10-12页 |
| 第二章 广州电信CRM项目风险管理的研究方法 | 第12-17页 |
| ·相关理论研究及研究方法 | 第12-14页 |
| ·CRM相关理论研究及研究方法 | 第12-13页 |
| ·风险管理相关理论研究及研究方法 | 第13-14页 |
| ·中国电信的客户关系管理的相关实践 | 第14-15页 |
| ·CRM产生背景 | 第14-15页 |
| ·广州电信CRM项目的平台 | 第15页 |
| ·电信运营商对CRM项目和风险管理的认识 | 第15页 |
| ·论文研究方法 | 第15-17页 |
| 第三章 广州电信CRM项目风险识别研究 | 第17-21页 |
| ·广州电信CRM现状 | 第17-18页 |
| ·广州电信CRM项目风险识别过程 | 第18-19页 |
| ·风险的定义、特征 | 第18页 |
| ·广州电信风险识别的依据和技术 | 第18-19页 |
| ·广州电信CRM项目风险指标体系构建 | 第19-21页 |
| 第四章 广州电信CRM项目实施的风险评估研究 | 第21-31页 |
| ·项目风险评估的定义和实施技术 | 第21-22页 |
| ·模糊灰色综合评价分析过程 | 第22-25页 |
| ·广州电信CRM项目风险模糊灰色综合评价的可行性 | 第22页 |
| ·模糊灰色综合评价的分析过程 | 第22-25页 |
| ·广州电信CRM项目风险模糊灰色综合评价模型建立 | 第25-31页 |
| ·层次分析法确定各因素权重 | 第25-28页 |
| ·广州电信CRM项目模糊灰色综合评价 | 第28-31页 |
| 第五章 广州电信CRM项目风险控制及其风险管理绩效研究 | 第31-40页 |
| ·项目风险控制定义及其实施过程 | 第31页 |
| ·广州电信CRM实施中的风险监控和防范 | 第31-35页 |
| ·风险监控表 | 第32页 |
| ·引入CRM项目监理 | 第32-33页 |
| ·广州电信CRM项目实施步骤改善 | 第33-35页 |
| ·广州电信各个分局CRM项目风险管理的绩效评估 | 第35-40页 |
| ·评估指标体系分析 | 第35-36页 |
| ·多目标决策中的逼近理想解法(TOPSIS法) | 第36-38页 |
| ·广州电信各个分局的风险管理绩效评估 | 第38-40页 |
| 第六章 结论与展望 | 第40-44页 |
| ·研究总结 | 第40页 |
| ·未来展望 | 第40-44页 |
| ·3G形势下中国电信CRM应用的探讨 | 第40-43页 |
| ·广州电信的CRM项目风险管理的展望 | 第43-44页 |
| 参考文献 | 第44-46页 |
| 致谢 | 第46页 |