基于顾客满意的服务企业质量成本研究--以餐饮企业为例
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-8页 |
| 1 绪论 | 第8-19页 |
| ·研究背景 | 第8-9页 |
| ·国内外研究现状 | 第9-16页 |
| ·国外研究动态 | 第9-14页 |
| ·国内研究动态 | 第14-16页 |
| ·研究内容与方法 | 第16-17页 |
| ·研究目的与意义 | 第17页 |
| ·创新之处 | 第17-18页 |
| ·研究框架 | 第18-19页 |
| 2 服务质量成本的构成与项目设置 | 第19-27页 |
| ·服务质量成本构成 | 第19-22页 |
| ·质量成本 | 第19-20页 |
| ·服务质量成本 | 第20-22页 |
| ·服务质量成本的项目设置 | 第22-26页 |
| ·本章小结 | 第26-27页 |
| 3 基于顾客满意的服务企业质量成本 | 第27-35页 |
| ·顾客满意与服务质量的关系 | 第27-31页 |
| ·传统质量成本模型及其评价 | 第31-33页 |
| ·本文提出的修正模型 | 第33-34页 |
| ·本章小节 | 第34-35页 |
| 4 实证分析——以餐饮企业为例 | 第35-54页 |
| ·研究对象选择 | 第35-37页 |
| ·调查问卷的设计与数据收集 | 第37-40页 |
| ·模型假设及分析方法 | 第40-42页 |
| ·模型的基本假设 | 第40-41页 |
| ·分析方法 | 第41-42页 |
| ·分析过程及结果 | 第42-53页 |
| ·数据检验 | 第42-46页 |
| ·相关分析 | 第46-51页 |
| ·回归分析 | 第51-53页 |
| ·本章小节 | 第53-54页 |
| 5 结论与不足 | 第54-56页 |
| ·结论 | 第54页 |
| ·本次研究的局限性和未来研究方向 | 第54-56页 |
| 参考文献 | 第56-61页 |
| 附录1 | 第61-63页 |
| 附录2 | 第63-67页 |
| 致谢 | 第67-68页 |
| 攻读学位期间主要科研成果 | 第68页 |
