怀化市烟草公司烟草服务中心体系设计与实施
| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-7页 |
| 第1章 导论 | 第7-24页 |
| ·问题的提出 | 第7页 |
| ·研究的目的和意义 | 第7-8页 |
| ·研究的目的 | 第7页 |
| ·研究的意义 | 第7-8页 |
| ·研究的方法 | 第8页 |
| ·论文的研究框架 | 第8-9页 |
| ·文献综述 | 第9-22页 |
| ·服务营销概念 | 第9-11页 |
| ·服务营销组合的内容 | 第11-12页 |
| ·服务营销实施内容 | 第12-22页 |
| ·烟草服务相关研究 | 第22-24页 |
| 第2章 怀化市烟草公司服务体系现状及诊断 | 第24-33页 |
| ·怀化市烟草公司服务体系现状 | 第24-26页 |
| ·企业介绍 | 第24页 |
| ·服务对象 | 第24页 |
| ·服务机构及服务职能现状 | 第24-26页 |
| ·怀化烟草服务质量现状 | 第26-28页 |
| ·卷烟零售客户满意度调查情况 | 第26-27页 |
| ·服务质量差距分析 | 第27-28页 |
| ·怀化烟草服务体系的特点和问题 | 第28-29页 |
| ·产生问题的根源分析 | 第29页 |
| ·与其他服务行业的对比及SWOT分析 | 第29-31页 |
| ·成立烟草服务中心的必要性 | 第31-33页 |
| 第3章 怀化市烟草服务中心体系设计 | 第33-53页 |
| ·体系设计思想 | 第33-36页 |
| ·基于服务营销的主体功能设计 | 第33页 |
| ·基于PDCA循环的运行体系设计 | 第33-34页 |
| ·烟草服务中心体系框架设计 | 第34-35页 |
| ·烟草服务中心的定位 | 第35-36页 |
| ·烟草服务中心体系规划 | 第36-39页 |
| ·职能规划 | 第36-37页 |
| ·运行平台规划 | 第37-39页 |
| ·烟草服务中心工作流程设计 | 第39-42页 |
| ·服务受理流程 | 第39-40页 |
| ·服务跟踪流程 | 第40-41页 |
| ·智能监控流程 | 第41-42页 |
| ·烟草服务中心服务受理项目及内容 | 第42-44页 |
| ·构建烟草服务快速联动机制 | 第44-48页 |
| ·烟草服务快速联动的意义 | 第45页 |
| ·烟草服务快速联动应解决的主要问题 | 第45-46页 |
| ·烟草服务快速联动主要内容 | 第46-47页 |
| ·烟草服务快速联动组织和资源配置 | 第47-48页 |
| ·烟草服务快速联动主要工作流程 | 第48页 |
| ·怀化市烟草服务中心建设项目可行性报告 | 第48-53页 |
| 第4章 怀化市烟草服务中心体系的实施保障 | 第53-59页 |
| ·机构和组织保障 | 第53页 |
| ·部门和岗位职责确定 | 第53-55页 |
| ·服务受理保障 | 第55-56页 |
| ·服务跟踪保障 | 第56-57页 |
| ·智能监控保障 | 第57页 |
| ·服务平台保障 | 第57页 |
| ·其它运行保障工作开展情况 | 第57-59页 |
| 第5章 结论及展望 | 第59-61页 |
| 参考文献 | 第61-64页 |
| 致谢 | 第64-65页 |
| 攻读学位期间主要的研究成果 | 第65页 |
