| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-15页 |
| ·研究背景 | 第9-10页 |
| ·研究目的与意义 | 第10-11页 |
| ·研究目的 | 第10-11页 |
| ·研究意义 | 第11页 |
| ·研究主要内容 | 第11-12页 |
| ·研究方法及技术路径 | 第12-15页 |
| ·研究方法 | 第12-13页 |
| ·技术路径 | 第13-15页 |
| 第二章 车险业感知服务质量及顾客满意相关文献综述 | 第15-32页 |
| ·车险行业概述 | 第15-17页 |
| ·车险行业发展历程 | 第15-16页 |
| ·车险行业特点及问题 | 第16-17页 |
| ·感知服务质量相关文献综述 | 第17-25页 |
| ·感知服务质量的概念界定 | 第17-22页 |
| ·感知服务质量的构成维度及测量方法 | 第22-25页 |
| ·顾客满意相关文献综述 | 第25-29页 |
| ·顾客满意的概念界定 | 第25-28页 |
| ·顾客满意的测量 | 第28-29页 |
| ·感知服务质量与顾客满意关系研究文献综述 | 第29-32页 |
| 第三章 个人车险业务服务质量维度分析与模型构建 | 第32-39页 |
| ·主要概念界定 | 第32页 |
| ·主要维度变量分析 | 第32-37页 |
| ·访谈前期准备 | 第32-34页 |
| ·正式访谈 | 第34页 |
| ·访谈结果分析 | 第34-37页 |
| ·研究模型的构建 | 第37-39页 |
| ·研究假设 | 第37-38页 |
| ·研究模型分析 | 第38-39页 |
| 第四章 变量计量与数据收集 | 第39-45页 |
| ·变量的计量 | 第39-41页 |
| ·保险公司个人车险业务服务质量的计量 | 第39-41页 |
| ·顾客满意的计量 | 第41页 |
| ·问卷设计 | 第41-43页 |
| ·问卷设计内容 | 第41-42页 |
| ·感知服务质量的测量 | 第42-43页 |
| ·顾客满意的测量 | 第43页 |
| ·个人信息收集 | 第43页 |
| ·数据收集 | 第43-45页 |
| ·调研范围与对象 | 第43-44页 |
| ·数据来源与处理 | 第44页 |
| ·调查数据处理结果 | 第44-45页 |
| 第五章 个人车险业务感知服务质量对顾客满意的实证研究 | 第45-63页 |
| ·数据处理方法 | 第45-46页 |
| ·量表的信度与效度检验 | 第46-55页 |
| ·个人车险业务感知服务质量量表检验 | 第46-54页 |
| ·顾客满意度量表检验 | 第54-55页 |
| ·研究模型的检验分析 | 第55-60页 |
| ·相关性分析 | 第55-56页 |
| ·多元回归分析 | 第56-60页 |
| ·结果分析 | 第60-63页 |
| 第六章 研究结论与展望 | 第63-68页 |
| ·研究结论 | 第63页 |
| ·对策建议 | 第63-66页 |
| ·研究中存在的不足 | 第66页 |
| ·未来研究的方向 | 第66-68页 |
| 参考文献 | 第68-75页 |
| 附录一：个人车险业务感知服务质量评价访谈提纲 | 第75-76页 |
| 附录二：个人车险业务感知服务质量要素预调查 | 第76-78页 |
| 附录三：个人车险业务感知服务质量与顾客满意调查问卷 | 第78-81页 |
| 附录四：个人车险业务感知服务质量与顾客满意基本数据分析 | 第81-84页 |
| 攻读硕士学位期间发表学术论文及参与课题 | 第84-85页 |
| 后记 | 第85页 |
