| 摘要 | 第6-8页 |
| ABSTRACT | 第8-9页 |
| 1 绪论 | 第12-20页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第12-14页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第12-13页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第13-14页 |
| 1.2 社交媒体与客户满意度相关概念 | 第14-17页 |
| 1.2.1 社交媒体的定义和区分 | 第14-15页 |
| 1.2.2 社交媒体的分类 | 第15-16页 |
| 1.2.3 客户和客户满意 | 第16-17页 |
| 1.3 研究内容和方法 | 第17-20页 |
| 1.3.1 研究思路和内容 | 第17-18页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第18-19页 |
| 1.3.3 研究的技术路径 | 第19-20页 |
| 2 中国外资设备制造企业应用社交媒体的现状分析 | 第20-29页 |
| 2.1 外资设备制造企业和社交媒体在中国的现状 | 第20-23页 |
| 2.1.1 外资设备制造企业在中国的发展现状 | 第20页 |
| 2.1.2 社交媒体在中国的应用现状 | 第20-23页 |
| 2.2 中国外资设备制造行业对社交媒体的应用现状分析 | 第23-24页 |
| 2.3 中国外资设备制造企业对社交媒体应用的实例分析 | 第24-29页 |
| 2.3.1 微信——信息的推送与互动 | 第25-26页 |
| 2.3.2 微博——资讯的传播与导流 | 第26-27页 |
| 2.3.3 视频平台——动态化信息传播 | 第27-29页 |
| 3 社交媒体与客户满意度的研究综述 | 第29-40页 |
| 3.1 社交媒体 | 第29-32页 |
| 3.1.1 社交媒体特征 | 第29-30页 |
| 3.1.2 社交媒体应用 | 第30-31页 |
| 3.1.3 社交媒体营销 | 第31-32页 |
| 3.2 客户满意度 | 第32-35页 |
| 3.2.1 客户满意度的理论发展 | 第32-33页 |
| 3.2.2 客户满意度的测量模型 | 第33-34页 |
| 3.2.3 设备制造企业客户满意度的研究现状 | 第34-35页 |
| 3.3 外资设备制造企业的社交媒体应用与客户满意度的相关分析 | 第35-40页 |
| 3.3.1 社交媒体与客户满意度的研究综述 | 第35-36页 |
| 3.3.2 外资设备制造企业的客户需求分析 | 第36-38页 |
| 3.3.3 外资设备制造企业客户满意度与社交媒体的相关性 | 第38-40页 |
| 4 社交媒体的应用与客户满意度的模型构建和实证设计 | 第40-53页 |
| 4.1 社交媒体的应用与客户满意度的访谈分析 | 第40-45页 |
| 4.1.1 与外资设备制造企业员工的访谈报告 | 第40-42页 |
| 4.1.2 与外资设备制造企业客户的访谈报告 | 第42-44页 |
| 4.1.3 与外资设备制造企业员工和客户访谈综合分析 | 第44-45页 |
| 4.2 社交媒体的应用与客户满意度的假设模型 | 第45-49页 |
| 4.2.1 社交媒体的应用与信息沟通 | 第46-47页 |
| 4.2.2 社交媒体下的信息沟通与客户满意度 | 第47页 |
| 4.2.3 社交媒体下的信息沟通与客户信任 | 第47-48页 |
| 4.2.4 客户信任与客户满意度 | 第48-49页 |
| 4.3 社交媒体的应用与客户满意度的问卷设计 | 第49-53页 |
| 4.3.1 社交媒体的应用与客户满意度问卷的有关说明 | 第49页 |
| 4.3.2 社交媒体的应用与客户满意度的问卷设计 | 第49-51页 |
| 4.3.3 社交媒体的应用与客户满意度的问卷预调研 | 第51-53页 |
| 5 社交媒体的应用与客户满意度的实证检验 | 第53-59页 |
| 5.1 数据样本 | 第53页 |
| 5.2 数据预处理 | 第53-54页 |
| 5.3 数据的实证分析 | 第54-59页 |
| 5.3.1 信度检验和效度检验 | 第54页 |
| 5.3.2 相关性分析 | 第54-56页 |
| 5.3.3 线性回归分析 | 第56-59页 |
| 6 结论与展望 | 第59-62页 |
| 6.1 全文总结 | 第59-60页 |
| 6.2 企业建议 | 第60-61页 |
| 6.3 研究局限与展望 | 第61-62页 |
| 参考文献 | 第62-66页 |
| 附录一 | 第66-67页 |
| 附录二 | 第67-69页 |
| 附录三 | 第69-71页 |
| 附录四 | 第71-73页 |
| 致谢 | 第73页 |
