基于六西格玛设计的戴尔公司售后服务质量优化研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 目录 | 第7-9页 |
| 第一章 引言 | 第9-21页 |
| 第一节 研究背景及意义 | 第9-11页 |
| 第二节 六西格玛设计研究综述 | 第11-18页 |
| 第三节 主要内容与方法 | 第18-20页 |
| 第四节 本文特色与创新之处 | 第20-21页 |
| 第二章 戴尔公司售后服务质量现状 | 第21-29页 |
| 第一节 戴尔公司背景 | 第21-24页 |
| 一 戴尔公司发展现状 | 第21-22页 |
| 二 售后服务模式及内容 | 第22-24页 |
| 第二节 戴尔公司售后服务质量概况及问题 | 第24-29页 |
| 一 售后服务质量评价要素 | 第25-26页 |
| 二 售后服务质量主要问题 | 第26-29页 |
| 第三章 戴尔公司售后服务关键质量特性识别与分析 | 第29-45页 |
| 第一节 戴尔公司售后服务质量影响因素分析 | 第29-33页 |
| 一 服务质量的影响因素 | 第29-30页 |
| 二 售后服务质量影响因素分析 | 第30-33页 |
| 第二节 戴尔公司售后服务关键质量特性QFD识别 | 第33-39页 |
| 一 售后服务质量的QFD模型 | 第33-36页 |
| 二 售后服务关键质量特性的识别 | 第36-39页 |
| 第三节 戴尔公司售后服务关键质量特性的分析 | 第39-45页 |
| 一 售后服务关键质量特性的分析方法 | 第40-43页 |
| 二 售后服务关键质量特性的FMEA分析 | 第43-45页 |
| 第四章 戴尔公司售后服务质量优化设计 | 第45-55页 |
| 第一节 戴尔公司售后服务质量稳健设计方法 | 第45-47页 |
| 一 常用稳健设计方法 | 第45-46页 |
| 二 售后服务质量的稳健设计 | 第46-47页 |
| 第二节 基于田口方法的戴尔售后服务质量优化 | 第47-55页 |
| 一 可控因子及其水平的选择 | 第47-49页 |
| 二 噪声因子及其水平的选择 | 第49-50页 |
| 三 组建正交表进行实验设计 | 第50-51页 |
| 四 实验结果分析 | 第51-55页 |
| 第五章 戴尔公司售后服务质量优化效果验证 | 第55-59页 |
| 第一节 六西格玛项目优化效果验证方法 | 第55-56页 |
| 第二节 售后服务质量优化效果验证 | 第56-59页 |
| 第六章 总结与展望 | 第59-61页 |
| 第一节 全文总结 | 第59-60页 |
| 第二节 研究展望 | 第60-61页 |
| 参考文献 | 第61-64页 |
| 个人简历、在学期间发表的学术论文与研究成果 | 第64-65页 |
| 致谢 | 第65页 |
