| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第9-13页 |
| 1.1 课题背景 | 第9-10页 |
| 1.2 研究的目的和意义 | 第10-11页 |
| 1.3 研究内容与论文框架 | 第11-13页 |
| 第2章 相关理论概述 | 第13-19页 |
| 2.1 文献回顾 | 第13-18页 |
| 2.1.1 客户净推荐值的基本理论 | 第13-16页 |
| 2.1.2 国外车险理赔服务相关理论综述 | 第16-17页 |
| 2.1.3 国内车险理赔服务相关理论综述 | 第17-18页 |
| 2.2 研究分析方法介绍 | 第18-19页 |
| 第3章 PA公司理赔服务现状及存在的问题分析 | 第19-28页 |
| 3.1 PA公司概况 | 第19-22页 |
| 3.2 PA产险上海分公司车险理赔现状 | 第22-25页 |
| 3.2.1 PA产险上海分公司车险理赔业务的现状 | 第22页 |
| 3.2.2 PA产险上海分公司车险理赔组织的现状 | 第22-23页 |
| 3.2.3 PA产险上海分公司车险理赔流程的现状 | 第23-24页 |
| 3.2.4 PA产险上海分公司车险理赔服务的现状 | 第24-25页 |
| 3.3 PA产险上海分公司客户净推荐值的现状及问题分析 | 第25-28页 |
| 第4章 定性调查及调查数据分析 | 第28-36页 |
| 4.1 定性调查的基本思路 | 第28-30页 |
| 4.1.1 定性调查的目标人群选择 | 第28页 |
| 4.1.2 定性调查的目标具体情况 | 第28-29页 |
| 4.1.3 定性调查的具体目标 | 第29-30页 |
| 4.2 基于客户角度的定性调查结果 | 第30-32页 |
| 4.2.1 针对贬损客户的定性调查结果 | 第30-31页 |
| 4.2.2 针对被动客户的定性调查结果 | 第31页 |
| 4.2.3 不同客户对理赔各环节的重点关注点 | 第31-32页 |
| 4.3 基于员工角度的定性调查结果 | 第32-34页 |
| 4.4 定性调查总结 | 第34-36页 |
| 第5章 PA公司客户净推荐值提升方案 | 第36-66页 |
| 5.1 提升客户净推荐值的理赔人员管理改进方案 | 第36-39页 |
| 5.1.1 一线员工考核方案改进方案 | 第36-37页 |
| 5.1.2 浮动绩效改进方案 | 第37-39页 |
| 5.2 提升客户净推荐值的理赔流程和机制改进方案 | 第39-46页 |
| 5.2.1 理赔流程和理赔单证改进方案 | 第39-44页 |
| 5.2.2 建立服务委员会机制 | 第44-46页 |
| 5.3 引入服务质量监控评估工具 | 第46-50页 |
| 5.3.1 服务质量评估工具简介 | 第46-47页 |
| 5.3.2 服务质量评估工具使用流程 | 第47页 |
| 5.3.3 服务质量评估工具配套考核方案 | 第47-50页 |
| 5.4 提升客户净推荐值的理赔服务方法改进方案 | 第50-62页 |
| 5.4.1 车险理赔极速查勘方案 | 第50-53页 |
| 5.4.2 车险理赔客户分群服务方案 | 第53-62页 |
| 5.5 构建提升客户净推荐值的服务环境方案 | 第62-65页 |
| 5.5.1 构建“安心·简单·温暖”的服务品牌 | 第63页 |
| 5.5.2 开展“安心·简单·温暖”主题活动 | 第63-65页 |
| 5.6 本章总结 | 第65-66页 |
| 第6章 提升方案的效果评估 | 第66-73页 |
| 6.1 基于客户净推荐值数据的比较评估 | 第66页 |
| 6.2 基于贬损数据的比较评估 | 第66-73页 |
| 6.2.1 贬损值评估数据 | 第66-67页 |
| 6.2.2 贬损值改善举措 | 第67-70页 |
| 6.2.3 基于被动值数据的比较评估 | 第70-73页 |
| 第7章 结论与展望 | 第73-75页 |
| 7.1 结论 | 第73页 |
| 7.2 本文研究的不足 | 第73-74页 |
| 7.3 展望 | 第74-75页 |
| 参考文献 | 第75-77页 |
| 致谢 | 第77-78页 |
| 附录 | 第78-88页 |
| 卷内备考表 | 第88页 |