| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第8-13页 |
| 1.1 研究背景和动机 | 第8-10页 |
| 1.2 研究目的及意义 | 第10页 |
| 1.3 研究内容与思路 | 第10-11页 |
| 1.4 研究思路及方法 | 第11-13页 |
| 第2章 文献综述和理论基础 | 第13-19页 |
| 2.1 文献综述 | 第13-16页 |
| 2.2 理论基础 | 第16-19页 |
| 第3章 上海市H医院医疗服务管理现状分析 | 第19-27页 |
| 3.1 H医院简介 | 第19-20页 |
| 3.2 输出产品 | 第20页 |
| 3.3 患者现况分析 | 第20-22页 |
| 3.4 满意度现状分析 | 第22-24页 |
| 3.5 上海市H医院在等候环节的管理模式 | 第24-25页 |
| 本章小结 | 第25-27页 |
| 第4章 上海市H医院就诊等候环节患者体验性调查与分析 | 第27-51页 |
| 4.1 基本情况 | 第27-30页 |
| 4.2 门诊患者的等候时间感知差异分析 | 第30-35页 |
| 4.3 等候期间患者满意度影响因素分析 | 第35-41页 |
| 4.4 不同类型患者的服务与体验性需求差异比较 | 第41-50页 |
| 本章小结 | 第50-51页 |
| 第5章 H医院等候环节的患者满意度提升策略分析 | 第51-64页 |
| 5.1 放慢年轻人的节奏,培养年长者的归属感和信任感 | 第51-53页 |
| 5.2 提升高学历患者的感知价值,及时为低学历患者提供帮助 | 第53-54页 |
| 5.3 满足低收入患者的中低层次需求和高收入人群的色彩审美 | 第54-55页 |
| 5.4 控制本地患者的合理预期,制造服务峰点并深化预约服务 | 第55-57页 |
| 5.5 关注首诊患者就诊陌生感,开拓复诊患者挂号渠道 | 第57-60页 |
| 5.6 开拓自费患者挂号渠道,深化医保患者预约服务 | 第60页 |
| 5.7 突显VIP门诊与普通门诊间的差异化 | 第60-64页 |
| 第6章 总结与展望 | 第64-65页 |
| 参考文献 | 第65-68页 |
| 致谢 | 第68-69页 |
| 卷内备考表 | 第69页 |
