| 摘要 | 第4-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 1 绪论 | 第10-14页 |
| 1.1 研究背景与研究意义 | 第10-11页 |
| 1.2 研究方法与研究内容 | 第11-12页 |
| 1.3 研究局限与研究展望 | 第12-13页 |
| 1.4 研究框架 | 第13-14页 |
| 2 医疗服务及服务营销理论综述 | 第14-26页 |
| 2.1 服务及服务营销的概念及特点 | 第14-18页 |
| 2.1.1 服务的概念及特点 | 第14-17页 |
| 2.1.2 服务营销的概念及特点 | 第17-18页 |
| 2.2 医疗服务及服务营销的概念及特点 | 第18-19页 |
| 2.3 服务营销的相关理论 | 第19-26页 |
| 2.3.1 服务营销组合理论 | 第19-21页 |
| 2.3.2 客户忠诚度管理理论 | 第21-23页 |
| 2.3.3 服务营销三角形理论 | 第23-26页 |
| 3 成都XY眼科医院简介及环境分析 | 第26-41页 |
| 3.1 成都XY眼科医院简介 | 第26-28页 |
| 3.2 成都XY眼科医院环境分析 | 第28-38页 |
| 3.2.1 宏观环境分析 | 第28-30页 |
| 3.2.2 内部环境分析 | 第30-33页 |
| 3.2.3 竞争环境分析 | 第33-38页 |
| 3.3 成都XY眼科医院SWOT分析 | 第38-41页 |
| 4 XY眼科医院外部服务营销策略研究 | 第41-51页 |
| 4.1 目标市场战略(STP) | 第41-44页 |
| 4.1.1 服务市场细分(S) | 第41-42页 |
| 4.1.2 服务市场选择(T) | 第42-43页 |
| 4.1.3 服务市场定位(P) | 第43-44页 |
| 4.2 XY的服务营销组合策略 | 第44-49页 |
| 4.2.1 产品策略 | 第44-45页 |
| 4.2.2 价格策略 | 第45页 |
| 4.2.3 分销策略 | 第45-46页 |
| 4.2.4 促销策略 | 第46-47页 |
| 4.2.5 有形展示策略 | 第47-48页 |
| 4.2.6 服务流程策略 | 第48-49页 |
| 4.3 XY眼科医院的3R营销策略 | 第49-51页 |
| 4.3.1 客户维持策略(retention) | 第49页 |
| 4.3.2 多重销售策略(related sales) | 第49-50页 |
| 4.3.3 顾客传播策略(referrals) | 第50-51页 |
| 5 XY眼科医院外部服务营销保障策略—内部营销 | 第51-58页 |
| 5.1 成都XY眼科医院内部市场细分 | 第51-52页 |
| 5.2 成都XY眼科医院内部营销策略 | 第52-58页 |
| 5.2.1 对接触者的内部营销策略：态度管理 | 第52-54页 |
| 5.2.2 对改善者的内部营销策略：沟通管理 | 第54-55页 |
| 5.2.3 对间接影响着的内部营销策略：辅助管理 | 第55-58页 |
| 6 结论 | 第58-60页 |
| 参考文献 | 第60-62页 |
| 致谢 | 第62页 |