六西格玛管理方法在中国星级酒店行业的应用研究
| 致谢 | 第1-6页 |
| 中文摘要 | 第6-7页 |
| ABSTRACT | 第7-10页 |
| 1. 绪论 | 第10-16页 |
| ·选题背景 | 第10-15页 |
| ·北京市星级酒店供应情况 | 第10-11页 |
| ·北京市星级酒店市场需求情况 | 第11-14页 |
| ·星级酒店推进六西格玛管理的迫切性 | 第14-15页 |
| ·研究现状 | 第15-16页 |
| ·研究目的和意义 | 第16页 |
| 2 六西格玛管理要素在酒店行业的体现 | 第16-27页 |
| ·六西格玛理论发展过程 | 第16-17页 |
| ·六西格玛管理要素之关注客户 | 第17-18页 |
| ·六西格玛管理要素之数据量化 | 第18-20页 |
| ·六西格玛管理要素之流程分析 | 第20-25页 |
| ·六西格玛管理要素之原因分析 | 第25-26页 |
| ·六西格玛管理要素之团队合作 | 第26-27页 |
| 3. 酒店质量管理体系及质量缺陷 | 第27-46页 |
| ·酒店质量管理体系之品牌保证 | 第27-30页 |
| ·第一级别 | 第29页 |
| ·第二级别 | 第29页 |
| ·第三级别 | 第29页 |
| ·第四级别 | 第29-30页 |
| ·审核整改与整改措施 | 第30页 |
| ·酒店质量管理体系之客人满意度指数 | 第30-40页 |
| ·一级指标 | 第31页 |
| ·二级指标 | 第31-32页 |
| ·三级指标 | 第32-34页 |
| ·威斯汀酒店2010年GSI表现(1-8月) | 第34-40页 |
| ·总体满意度及相关板块 | 第34-36页 |
| ·服务板块 | 第36页 |
| ·餐饮板块 | 第36-38页 |
| ·客房板块 | 第38-39页 |
| ·顾客问题解决板块 | 第39-40页 |
| ·酒店质量管理体系之餐饮卫生 | 第40-44页 |
| ·餐饮卫生标准 | 第40-42页 |
| ·红旗制度 | 第42-44页 |
| ·酒店质量管理体系之安全保障 | 第44-46页 |
| ·酒店质量管理体系的其他问题 | 第46页 |
| 4. 六西格玛项目选题 | 第46-51页 |
| ·选题原则 | 第46-48页 |
| ·选题领域 | 第48-49页 |
| ·选题流程 | 第49页 |
| ·选题实施工具 | 第49-51页 |
| 5 Sigma项目应用分析 | 第51-60页 |
| ·提高员工满意度从而提高顾客满意度 | 第51-57页 |
| ·绿色客房 | 第57-58页 |
| ·减少客房内迷你吧报废损失 | 第58页 |
| ·绩效考核 | 第58-60页 |
| 参考文献 | 第60-61页 |
| 作者简历-袁国敏 | 第61-64页 |
| 学位论文数据集 | 第64-65页 |
