| 摘要 | 第5-6页 |
| abstract | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第10-15页 |
| 1.1 选题背景 | 第10-12页 |
| 1.2 研究意义 | 第12-13页 |
| 1.3 研究思路、方法和内容框架 | 第13-15页 |
| 1.3.1 研究基本思路 | 第13页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第13-14页 |
| 1.3.3 论文框架 | 第14页 |
| 1.3.4 研究的特色与不足 | 第14-15页 |
| 第二章 文献综述和理论基础 | 第15-25页 |
| 2.1 国内外文献回顾与评价 | 第15-18页 |
| 2.1.1 国外主要文献回顾 | 第15-17页 |
| 2.1.2 国内主要文献回顾 | 第17-18页 |
| 2.2 理论基础 | 第18-25页 |
| 2.2.1 保险服务的概念 | 第18-20页 |
| 2.2.2 服务创新相关理论 | 第20-21页 |
| 2.2.3 保险企业服务创新理论 | 第21-23页 |
| 2.2.4 4Ps营销理论 | 第23-25页 |
| 第三章 G人寿保险成都分公司服务创新现状分析 | 第25-43页 |
| 3.1 G人寿保险成都分公司简介 | 第25-29页 |
| 3.1.1 G人寿保险成都分公司基本情况 | 第25-26页 |
| 3.1.2 G人寿保险成都分公司服务现状 | 第26-29页 |
| 3.2 保险行业服务创新先进经验 | 第29-30页 |
| 3.3 基于问卷调查的G人寿保险成都分公司服务创新研究 | 第30-42页 |
| 3.3.1 问卷设计 | 第31-32页 |
| 3.3.2 问卷回收情况 | 第32-33页 |
| 3.3.3 问卷结果及主要问题 | 第33-38页 |
| 3.3.4 问题原因分析 | 第38-42页 |
| 3.4 本章小结 | 第42-43页 |
| 第四章 G人寿保险成都分公司服务创新对策建议 | 第43-54页 |
| 4.1 完善服务创新领导体系 | 第43-45页 |
| 4.1.1 新服务概念维度 | 第44-45页 |
| 4.1.2 新客户界面维度 | 第45页 |
| 4.1.3 新服务传递系统维度 | 第45页 |
| 4.2 根植“以客户为中心”理念 | 第45-47页 |
| 4.2.1 存量客户关系维护 | 第46页 |
| 4.2.2 新客户资源获取 | 第46-47页 |
| 4.2.3 提高客户服务感知 | 第47页 |
| 4.3 优化服务创新组织流程 | 第47-49页 |
| 4.3.1 产品（Product）方面 | 第48页 |
| 4.3.2 渠道（Place）方面 | 第48-49页 |
| 4.3.3 价格（Price）方面 | 第49页 |
| 4.3.4 促销（Promotion）方面 | 第49页 |
| 4.4 培育崇尚创新服务文化 | 第49-50页 |
| 4.4.1 从文化传播维度 | 第50页 |
| 4.4.2 从文化内涵广度 | 第50页 |
| 4.5 加大服务创新信息技术支撑 | 第50-52页 |
| 4.5.1 完善客户信息大数据 | 第51页 |
| 4.5.2 优化在线E化系统 | 第51-52页 |
| 4.5.3 融入互联网金融生态 | 第52页 |
| 4.6 构建持续创新的绩效体系 | 第52-54页 |
| 4.6.1 落实服务创新评估 | 第52页 |
| 4.6.2 完善服务创新激励 | 第52-54页 |
| 第五章 结论与展望 | 第54-56页 |
| 5.1 主要结论 | 第54页 |
| 5.2 研究展望 | 第54-56页 |
| 致谢 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57-59页 |
| 附件 | 第59-64页 |
| 附件一 G人寿保险成都分公司服务创新情况调查问卷（客户类） | 第59-61页 |
| 附件二 G人寿保险成都分公司服务创新情况调查问卷（员工类） | 第61-64页 |
