| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第10-16页 |
| 1.1 课题研究背景 | 第10-12页 |
| 1.2 课题研究意义 | 第12页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第12-14页 |
| 1.3.1 国外研究现状 | 第12-13页 |
| 1.3.2 国内研究现状 | 第13-14页 |
| 1.4 秦皇岛广电网络现状分析 | 第14页 |
| 1.5 本文的研究内容及结构安排 | 第14-16页 |
| 1.5.1 本文的研究内容 | 第14-15页 |
| 1.5.2 本文的结构安排 | 第15-16页 |
| 第2章 呼叫中心系统介绍 | 第16-20页 |
| 2.1 呼叫中心的定义 | 第16-17页 |
| 2.2 呼叫中心的作用 | 第17页 |
| 2.3 呼叫中心的基本组成 | 第17页 |
| 2.4 呼叫中心系统的技术演进路线 | 第17-18页 |
| 2.5 国内部分呼叫中心业务开展情况 | 第18-19页 |
| 2.6 本章小结 | 第19-20页 |
| 第3章 秦皇岛广电网络呼叫中心系统现状及需求 | 第20-30页 |
| 3.1 秦皇岛广电网络呼叫中心岗位构成 | 第20-21页 |
| 3.1.1 话务坐席 | 第20页 |
| 3.1.2 回访坐席 | 第20页 |
| 3.1.3 调度坐席 | 第20页 |
| 3.1.4 班长坐席 | 第20-21页 |
| 3.2 CALL CENTER系统 | 第21-23页 |
| 3.2.1 话务板块 | 第22-23页 |
| 3.2.2 工单板块 | 第23页 |
| 3.3 BOSS系统 | 第23-27页 |
| 3.3.1 客户管理 | 第24-26页 |
| 3.3.2 业务受理 | 第26-27页 |
| 3.4 秦皇岛广电网络呼叫中心系统需求 | 第27-29页 |
| 3.4.1 数据库整合 | 第27-28页 |
| 3.4.2 操作系统整合 | 第28-29页 |
| 3.4.3 增加远程操作功能 | 第29页 |
| 3.5 本章小结 | 第29-30页 |
| 第4章 广电网络呼叫中心运维系统设计 | 第30-58页 |
| 4.1 市公司BOSS系统与省公司BOSS系统对接 | 第30-31页 |
| 4.1.1 接口对接实现功能 | 第30-31页 |
| 4.1.2 新BOSS系统功能描述 | 第31页 |
| 4.2 新BOSS系统与CALL CENTER系统对接 | 第31-48页 |
| 4.2.1 信息查询类接口 | 第31-43页 |
| 4.2.2 业务受理类接口 | 第43-48页 |
| 4.3 新BOSS系统与CAS系统对接 | 第48-57页 |
| 4.3.1 建立会话 | 第49-50页 |
| 4.3.2 用户信息管理接口 | 第50-57页 |
| 4.4 本章小结 | 第57-58页 |
| 结论 | 第58-59页 |
| 参考文献 | 第59-61页 |
| 致谢 | 第61页 |