K物流公司的客户关系管理研究
| 摘要 | 第4-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第10-14页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.2 研究目的和意义 | 第11-12页 |
| 1.3 研究思路、研究内容和结构 | 第12-14页 |
| 第2章 客户关系管理理论 | 第14-24页 |
| 2.1 客户关系管理理论 | 第14-20页 |
| 2.1.1 客户关系管理理论的发展和现状 | 第14-16页 |
| 2.1.2 客户关系管理的定义和核心思想 | 第16-18页 |
| 2.1.3 客户关系管理的意义 | 第18-20页 |
| 2.2 客户价值 | 第20-22页 |
| 2.3 物流企业和客户关系管理 | 第22-24页 |
| 第3章 K 物流公司介绍 | 第24-33页 |
| 3.1 公司外部环境介绍 | 第24-26页 |
| 3.1.1 我国物流业发展现状 | 第24-25页 |
| 3.1.2 上海物流业发展现状 | 第25-26页 |
| 3.1.3 上海港口现状 | 第26页 |
| 3.2 公司概况 | 第26-29页 |
| 3.2.1 公司组织结构和人员状况 | 第27-28页 |
| 3.2.2 公司信息系统 | 第28-29页 |
| 3.3 K 物流公司SWOT 分析 | 第29-33页 |
| 第4章 K 物流公司客户关系管理现状 | 第33-38页 |
| 4.1 客户构成和管理情况 | 第33页 |
| 4.2 业务流程介绍 | 第33-35页 |
| 4.3 客户信息管理 | 第35-36页 |
| 4.4 客户服务情况 | 第36页 |
| 4.5 客户关系管理不足原因分析 | 第36-38页 |
| 第5章 K物流公司客户关系管理的改进措施 | 第38-57页 |
| 5.1 客户关系管理实施的目标 | 第38页 |
| 5.2 客户关系管理改进措施 | 第38-57页 |
| 5.2.1 公司客户价值分类和管理 | 第38-48页 |
| 5.2.2 组织结构调整 | 第48-51页 |
| 5.2.3 业务流程调整 | 第51-53页 |
| 5.2.4 客户数据库的改进 | 第53-57页 |
| 第6章 K物流公司客户关系管理改进后的保障与控制 | 第57-69页 |
| 6.1 完善客户满意调查，提高客户满意度 | 第57-60页 |
| 6.2 客户投诉系统的建立 | 第60-65页 |
| 6.3 建立员工绩效考核体系 | 第65-69页 |
| 第7章 结论 | 第69-71页 |
| 参考文献 | 第71-73页 |
| 致谢 | 第73-74页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文目录 | 第74页 |
