| 前言 | 第4-5页 |
| 摘要 | 第5-8页 |
| Abstract | 第8-10页 |
| 第1章 绪论 | 第14-27页 |
| 1.1 选题背景 | 第14页 |
| 1.2 研究意义 | 第14-16页 |
| 1.3 我国汽车 4S 店售后服务经营现状 | 第16-22页 |
| 1.3.1 我国汽车售后服务经营模式 | 第16-18页 |
| 1.3.2 中国汽车销售服务店售后市场服务发展现状 | 第18-20页 |
| 1.3.3 中国汽车售后服务市场未来发展趋势 | 第20-22页 |
| 1.4 研究内容及研究方法 | 第22-27页 |
| 1.4.1 本文研究内容 | 第22-25页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第25-27页 |
| 第2章 相关基础理论 | 第27-37页 |
| 2.1 汽车售后服务营销理论 | 第27-30页 |
| 2.1.1 售后服务于服务营销 | 第27-28页 |
| 2.1.2 售后服务的三角模型 | 第28-29页 |
| 2.1.3 售后服务质量的差距模型 | 第29-30页 |
| 2.1.4 汽车售后服务营销的组合 | 第30页 |
| 2.2 汽车售后服务产品开发理论 | 第30-33页 |
| 2.2.1 产品理论 | 第31页 |
| 2.2.2 定价理论 | 第31页 |
| 2.2.3 促销理论 | 第31-33页 |
| 2.3 SWOT 分析模型 | 第33页 |
| 2.4 竞争五力模型理论 | 第33-34页 |
| 2.5 四维平衡积分卡理论 | 第34-37页 |
| 第3章 太原汇达 4S 店售后服务经营现状 | 第37-49页 |
| 3.1 企业概况介绍 | 第37页 |
| 3.2 售后服务经营现状概述 | 第37-45页 |
| 3.2.1 售后服务经营关键数据定义及计算方法 | 第37-41页 |
| 3.2.2 售后服务经营分析逻辑图 | 第41-45页 |
| 3.3 售后服务经营问题识别 | 第45-49页 |
| 3.3.1 售后服务宏观经营数据 | 第45-46页 |
| 3.3.2 售后服务经营数据的统计分析 | 第46-48页 |
| 3.3.3 售后服务经营问题定位 | 第48-49页 |
| 第4章 太原汇达 4S 店售后服务经营策略选择 | 第49-68页 |
| 4.1 售后服务经营目标与原则 | 第49-55页 |
| 4.1.1 销售服务经营目标 | 第49页 |
| 4.1.2 服务店的运营目标必须符合 SMART 原则 | 第49-50页 |
| 4.1.3 管理原则建立周报告机制 | 第50-52页 |
| 4.1.4 服务损益测算原则 | 第52-53页 |
| 4.1.5 三维分析模型使用原则 | 第53-55页 |
| 4.2 售后服务维修开展的主要特征 | 第55-57页 |
| 4.2.1 汽车诊断故障特征 | 第55页 |
| 4.2.2 汽车维修工具使用特征 | 第55页 |
| 4.2.3 汽车维修诊断特征 | 第55-56页 |
| 4.2.4 维修人员培训的特征 | 第56-57页 |
| 4.2.5 维修管理的特征 | 第57页 |
| 4.3 售后服务产品开发策略 | 第57-61页 |
| 4.3.1 悦保养产品开发 | 第57-59页 |
| 4.3.2 精品产品开发 | 第59-60页 |
| 4.3.3 服务营销手册开发 | 第60-61页 |
| 4.4 售后服务经营模式优化策略 | 第61-66页 |
| 4.4.1 上门服务经营模式开发 | 第61-63页 |
| 4.4.2 洗车美容服务经营模式拓展 | 第63页 |
| 4.4.3 续保业务策略 | 第63-66页 |
| 4.5 客户维系策略 | 第66-68页 |
| 4.5.1 例保提醒完善策略 | 第66页 |
| 4.5.2 专属管家策略 | 第66-68页 |
| 第5章 太原马自达店提升售后服务经营水平的保障措施 | 第68-77页 |
| 5.1 建立高绩效项目管理团队 | 第68-71页 |
| 5.2 完善售后服务经营的相关制度 | 第71-72页 |
| 5.3 PDCA 工作方法保障 | 第72-77页 |
| 5.3.1 PDCA 的含义 | 第72页 |
| 5.3.2 PDCA 循环的主要步骤 | 第72-73页 |
| 5.3.3 实施步骤说明 | 第73-77页 |
| 第6章 全文总结与展望 | 第77-78页 |
| 6.1 全文总结 | 第77页 |
| 6.2 展望 | 第77-78页 |
| 参考文献 | 第78-80页 |
| 致谢 | 第80页 |
