| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 1 绪论 | 第10-16页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.2 研究目的及意义 | 第11-12页 |
| 1.3 研究思路和研究方法 | 第12-15页 |
| 1.3.1 研究思路及主要内容 | 第12-14页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第14-15页 |
| 1.4 论文的创新点 | 第15-16页 |
| 2 相关理论及研究综述 | 第16-31页 |
| 2.1 服务质量相关研究综述 | 第16-19页 |
| 2.1.1 服务质量的概念 | 第16页 |
| 2.1.2 服务质量的影响因素 | 第16-17页 |
| 2.1.3 服务质量的评价模型 | 第17-19页 |
| 2.2 物流服务质量相关研究综述 | 第19-21页 |
| 2.2.1 物流服务质量的概念 | 第19页 |
| 2.2.2 物流服务质量的研究综述 | 第19-21页 |
| 2.3 B2C电子商务理论 | 第21-27页 |
| 2.3.1 B2C电子商务模式 | 第21-22页 |
| 2.3.2 B2C电子商务逆向物流模式分类 | 第22-26页 |
| 2.3.3 B2C电子商务逆向物流服务质量相关研究 | 第26-27页 |
| 2.4 结构方程模型 | 第27-30页 |
| 2.4.1 结构方程模型概述 | 第27-28页 |
| 2.4.2 结构方程模型的主要模型 | 第28-29页 |
| 2.4.3 结构方程模型的特点 | 第29-30页 |
| 2.5 本章小结 | 第30-31页 |
| 3 天猫超市逆向物流服务质量评价指标体系的构建 | 第31-54页 |
| 3.1 天猫超市介绍 | 第31-36页 |
| 3.1.1 天猫超市简介 | 第31页 |
| 3.1.2 天猫超市逆向物流模式及特点 | 第31-34页 |
| 3.1.3 天猫超市逆向物流服务现状 | 第34页 |
| 3.1.4 天猫超市逆向物流服务中存在的问题 | 第34-35页 |
| 3.1.5 天猫超市构建逆向物流服务质量评价体系的必要性 | 第35-36页 |
| 3.2 初始评价指标体系形成 | 第36-43页 |
| 3.2.1 初始评估指标体系构建的思路 | 第36页 |
| 3.2.2 初始评估指标体系指标的确定 | 第36-43页 |
| 3.3 评价指标体系的确定 | 第43-53页 |
| 3.3.1 预测试与指标的调整 | 第43-51页 |
| 3.3.2 评价指标体系的确定 | 第51-53页 |
| 3.4 问卷的生成和发放 | 第53页 |
| 3.5 本章小结 | 第53-54页 |
| 4 天猫超市逆向物流服务质量评价模型 | 第54-64页 |
| 4.1 结构方程模型构建 | 第54-60页 |
| 4.1.1 模型的提出 | 第54-55页 |
| 4.1.2 结构方程模型的评价 | 第55-60页 |
| 4.2 评价模型指标权重的确定 | 第60-62页 |
| 4.3 模型评价方法 | 第62页 |
| 4.4 本章小结 | 第62-64页 |
| 5 天猫超市逆向物流服务质量评价及建议 | 第64-72页 |
| 5.1 描述性分析 | 第64-66页 |
| 5.2 天猫超市逆向物流服务质量评价 | 第66-69页 |
| 5.2.1 天猫超市逆向物流服务质量评价 | 第66-67页 |
| 5.2.2 评价结果分析 | 第67-69页 |
| 5.3 提升天猫超市逆向物流服务质量的建议 | 第69-71页 |
| 5.3.1 提升退货逆向物流服务退货处理质量的途径 | 第69页 |
| 5.3.2 提升退货逆向物流服务信息质量的途径 | 第69-70页 |
| 5.3.3 提升退货逆向物流服务沟通质量的途径 | 第70页 |
| 5.3.4 提升退货逆向物流服务移情质量的途径 | 第70页 |
| 5.3.5 提升退货逆向物流服务便利性的途径 | 第70-71页 |
| 5.4 本章小结 | 第71-72页 |
| 6 结论与展望 | 第72-74页 |
| 6.1 研究结论 | 第72-73页 |
| 6.2 研究展望 | 第73-74页 |
| 参考文献 | 第74-78页 |
| 附录 | 第78-84页 |
| 附录A | 第78-81页 |
| 附录B | 第81-84页 |
| 个人简历、在学期间发表的学术论文与研究成果 | 第84-85页 |
| 致谢 | 第85页 |
