| 摘要 | 第2-3页 |
| Abstract | 第3页 |
| 第一章 绪论 | 第7-14页 |
| 1.1 研究背景 | 第7-8页 |
| 1.2 研究目的和意义 | 第8-9页 |
| 1.2.1 研究的目的 | 第8页 |
| 1.2.2 研究的意义 | 第8-9页 |
| 1.3 国内外研究综述 | 第9-12页 |
| 1.3.1 国外研究综述 | 第9-10页 |
| 1.3.1.1 关系营销的概念界定 | 第9页 |
| 1.3.1.2 客户关系营销研究 | 第9-10页 |
| 1.3.2 国内研究综述 | 第10-12页 |
| 1.3.2.1 CRM系统的研究 | 第10-11页 |
| 1.3.2.2 客户关系营销系统化研究 | 第11页 |
| 1.3.2.3 客户关系营销中的客户需求性研究 | 第11页 |
| 1.3.2.4 关系营销中的客户维护研究 | 第11-12页 |
| 1.4 研究的内容和方法 | 第12-13页 |
| 1.4.1 研究的内容 | 第12-13页 |
| 1.4.2 研究的方法 | 第13页 |
| 1.5 研究的创新之处 | 第13-14页 |
| 第二章 相关理论概述 | 第14-18页 |
| 2.1 关系营销的概念 | 第14页 |
| 2.2 关系营销的层次 | 第14-15页 |
| 2.2.1 一级关系营销 | 第14页 |
| 2.2.2 二级关系营销 | 第14页 |
| 2.2.3 三级关系营销 | 第14-15页 |
| 2.3 关系营销的基本特征 | 第15-16页 |
| 2.3.1 双向沟通 | 第15页 |
| 2.3.2 合作协同 | 第15页 |
| 2.3.3 利益双赢 | 第15页 |
| 2.3.4 亲密关系 | 第15-16页 |
| 2.3.5 控制反馈 | 第16页 |
| 2.4 关系营销的方法 | 第16-18页 |
| 2.4.1 树立以客户为中心的营销理念 | 第16页 |
| 2.4.2 了解客户需求，提高客户的满意度 | 第16-17页 |
| 2.4.3 科学地进行客户关系管理，提高客户的忠诚度 | 第17-18页 |
| 第三章 NY银行淄博分行客户关系营销中存在的问题 | 第18-29页 |
| 3.1 NY银行淄博分行发展现状 | 第18页 |
| 3.2 NY银行淄博分行客户分类 | 第18-19页 |
| 3.2.1 高净值客户 | 第18-19页 |
| 3.2.2 普通客户 | 第19页 |
| 3.2.3 低效客户 | 第19页 |
| 3.2.4 公司类法人客户 | 第19页 |
| 3.3 NY银行淄博分行客户关系营销中的问题分析 | 第19-29页 |
| 3.3.1 关系营销理念问题 | 第19-20页 |
| 3.3.1.1 双向沟通不到位的问题 | 第20页 |
| 3.3.1.2 客户关系不协同的问题 | 第20页 |
| 3.3.1.3 控制反馈空缺的问题 | 第20页 |
| 3.3.2 客户需求的了解问题 | 第20-21页 |
| 3.3.3 客户需求的满足问题 | 第21-23页 |
| 3.3.4 客户关系营销问题 | 第23-28页 |
| 3.3.4.1 客户关系管理系统技术方面的问题 | 第23-24页 |
| 3.3.4.2 客户关系管理中营销策略的问题 | 第24-26页 |
| 3.3.4.3 营销人员培训及激励制度的问题 | 第26-27页 |
| 3.3.4.4 客户关系不稳定的问题 | 第27-28页 |
| 3.3.5 在客户关系营销层次方面存在的问题 | 第28-29页 |
| 第四章 NY银行淄博分行客户关系营销的改进措施 | 第29-37页 |
| 4.1 建立以客户为中心的服务理念 | 第29-30页 |
| 4.1.1 建立双向沟通机制 | 第29页 |
| 4.1.2 建立合作共赢局面 | 第29页 |
| 4.1.3 密切客户关系 | 第29页 |
| 4.1.4 建立直接反馈通道 | 第29-30页 |
| 4.2 细分市场，提供差异化服务 | 第30页 |
| 4.2.1 客户群的差异化服务 | 第30页 |
| 4.2.2 年龄不同的差异化服务 | 第30页 |
| 4.2.3 业务需求不同的差异化服务 | 第30页 |
| 4.3 完善客户关系营销策略 | 第30-32页 |
| 4.3.1 加强技术支持 | 第31页 |
| 4.3.2 完善客户信息管理 | 第31页 |
| 4.3.3 加强客户服务信息 | 第31-32页 |
| 4.4 稳固客户关系 | 第32-33页 |
| 4.4.1 客户关系营销三阶段的完善 | 第32页 |
| 4.4.1.1 根据细分客户要求建立客户关系 | 第32页 |
| 4.4.1.2 逐级维系大中小客户关系 | 第32页 |
| 4.4.1.3 逐级递增客户关系形成合作伙伴 | 第32页 |
| 4.4.2 回流客户的二次营销服务 | 第32-33页 |
| 4.4.3 加强客户满意度管理 | 第33页 |
| 4.5 加强员工培训及奖励机制 | 第33-37页 |
| 4.5.1 善待员工，提高员工的忠诚度 | 第33-34页 |
| 4.5.2 建立全员营销的标准流程 | 第34页 |
| 4.5.3 提升营销人员素质 | 第34-35页 |
| 4.5.4 制定奖罚措施 | 第35-37页 |
| 第五章 NY银行淄博分行实施客户关系营销措施的保障 | 第37-39页 |
| 5.1 客户关系营销信息机制的保障 | 第37-38页 |
| 5.1.1 客户信息真实全面的保障 | 第37页 |
| 5.1.2 客户信息保密独有的保障 | 第37-38页 |
| 5.2 客户关系营销人员留存的保障 | 第38页 |
| 5.3 客户关系营销客户维护的保障 | 第38-39页 |
| 第六章 结论 | 第39-40页 |
| 6.1 研究结论 | 第39页 |
| 6.2 研究的局限性和后续研究方向 | 第39-40页 |
| 参考文献 | 第40-42页 |
| 附录 | 第42-44页 |
| 致谢 | 第44-46页 |